Большая маленькая ложь: почему чат-бот в 2019 году абсолютно бесполезен

Коллеги! С вами Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC.

Вы столько слышали о том, что за чат-ботами будущее и что без них не обойтись в 2019 году, о них говорили буквально на каждом шагу, на каждой бизнес-конференции. Кто же еще согласится работать по 24 часа, терпеливо отвечать на однотипные вопросы клиентов, выполнять рутинные задачи и не жаловаться? И вот вы пошли на поводу у нового тренда и поставили чат-бот. Но количество продаж так и не увеличилось.

Разбираемся, почему так получилось.

1. Вижу цель — не вижу препятствий
 Чат-бота можно сравнить с лендингом. Он привлекает внимание потенциальных покупателей, возбуждает интерес и продает. Вот здесь важно понимать, что должен делать конкретный бот и какой продукт он призван продавать.

Иными словами, следует прописать четкие цели и продумать стратегию взаимодействия бота с потенциальными клиентами. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Кто является аудиторией бота?
• Какие функции возлагаются на него?
• Как и чем чат-бот сможет помочь потенциальным клиентам?
• Какие взаимодействия могут происходить между автоматизированным помощником и клиентом?
  

2. И чтец, и жнец, и на дуде игрец
 Чат-бот, по вашему мнению, должен выполнять сразу все функции. Рассмотрим на примере лендинга. Продающая страница предлагает только один продукт. В противном случае клиент просто не поймет, что от него хотят. То же самое с чат-ботом, если он будет выполнять сразу много функций и продавать несколько продуктов, его эффективность снизится.

Так какие же функции должен выполнять автоматизированный помощник:

• Обслуживать клиентов – отвечать на самые распространенные вопросы, проверять статус заказа, отправлять дополнительные данные.
• Продвигать продукт. Помним, что один бот – 1, максимум, 2 продукта. Здесь целесообразно создавать отдельных автоматизированных помощников для различных этапов продажи и подключать их к рекламным кампаниям.
  
  
• Бот должен помогать покупателю разобраться в функциях товара или дополнять их. Здесь целесообразно провести аналогию программы с менеджером по продажам, сопровождающим клиента на каждом этапе покупки и постпродажного использования товара.
  

3. Хьюстон, у нас проблема
 Продумывание всего до мелочей относительно бота не гарантирует, что вы не упустите что-то важное. Именно по этой причине обязательно нужно проводить тестирование перед запуском. Вот самые распространенные ошибки, выявленные в результате «пробы» продукта:

• Работа чат-бота некорректна, поскольку неправильно были прописаны его функции.
• Клиенту не понятно, как можно взаимодействовать с ботом, поскольку ему не объяснили очевидные моменты. Очевидными они могут быть только для вас.
• Не были прописаны важные функции, поскольку они показались лишними.
  

Причин же отсутствия результата может быть гораздо больше. Практически всех их можно выявить и устранить на этапе тестирования. Для этого достаточно попросить сотрудников пообщаться с ботом, если все нормально – подключайте потенциальных клиентов и наслаждайтесь.

Еще можно наладить обратную связь с клиентами, успевшими пообщаться с виртуальным помощником. Расспросите их, какие трудности возникают при общении с чат-ботом. И клиенты, и сотрудники могут подсказать вам несколько интересных идей, которые вы упустили. Внедряйте их.

После внесения правок проведите тестирование снова. И так до 3-4 раза. Но даже после запуска оптимизированного чат-бота не стоит расслабляться и забывать про обратную связь с клиентами.

4. Барышня, я только посмотреть
 Это касается в основном ботов в соцсетях. Часто писать своим потенциальным покупателям совсем не означает получать больший отклик. Безусловно, чат-бот — новый инструмент для коммуникации, но спам как не любили, так и не любят. Настойчивые сообщения часто негативно воспринимаются клиентами. В результате они могут отписаться от рассылки или отключить напоминания. Кроме того, что вы можете потерять заказчиков, они могут сообщить о спаме и тогда вам грозит бан.

Писать нужно так, чтобы это было в тему. На ура воспринимаются горячие предложения, которые отвечают потребностям целевой аудитории.

5. Здесь что-то на эльфийском
 Это в большей степени относится к чат-ботам для соцсетей, которые создаются на базе мессенджеров. Прежде чем начать разрабатывать стратегию, нужно хорошо разобраться в функциях платформ и работах с мессенджерами. Например, ВК и Facebook больше подходят для лидогенерации, а Вайбер, WhatsApp, Telegram — для утепления отношений с клиентами.

При неправильном распределении обязанностей не ждите отдачи. Потому важно сначала изучить привычки своих потенциальных клиентов, а уже потом создавать чат-бота.

6. Кто все эти люди?
 Знать клиента — вот что самое главное! Изучите свою целевую аудиторию. Прежде всего, чат-боты призваны автоматизировать общение с потенциальными клиентами. Поэтому от того, насколько хорошо вы знаете свою целевую аудиторию, зависит многое.
Как понять, какие вопросы есть у потенциальных клиентов? Вариантов несколько:

• Спросите у сотрудников отдела продаж;
• Проанализируйте чаты и «личку» в социальных сетях;
• Опросите существующих клиентов;
• Проанализируйте страницы конкурентов.
  

7. Я не успеваю обрабатывать заявки из чат-бота
 Возможно, в глубине души вы думаете, что игра не стоит свеч, и лучше нанять живого менеджера, чем разбираться во всех технических нюансах. Такое тоже бывает.

Но подумайте вот о чем: чат-боту не нужно платить зарплату, при этом работает он не хуже любого другого сотрудника. Всего один робот может заменить 10 человек из отдела продаж. Ваши расходы существенно сократятся.

Уделите больше внимания потенциальным клиентам на нижних уровнях «воронки продаж», автоматизировав привлечение трафика с верхних.
А в результате:

• Улучшается конверсия. Вопреки многим убеждениям, призыв на сайте вроде «Заполните анкету и мы вам перезвоним» действует на потенциальных покупателей отпугивающее. Они понимают, что такой звонок может быть совсем не вовремя, да и не один. Пообщаться же с чат-ботом быстрее и приятнее.
• Сократится время ответа на вопрос клиента. По статистике, не получив ответ в течение 5 минут, покупатель просто забудет и про вопрос, и про вас. Можно, конечно, создать свой колл-центр, работающий 24 часа в сутки 7 дней в неделю, но это стоит колоссальных затрат. Чат-бот же и на вопрос быстро ответит, и (опять же) вложений много не требует.
• И, главное, бот позволяет клиенту взаимодействовать с вами в удобной для него среде.
  

Проработав каждую проблему, описанную выше, вы сможете создать действительно мощный инструмент маркетинга. В результате процесс общения с клиентами автоматизируется, а количество продаж увеличится.