Чем отличается продвижение товаров и услуг

Между маркетингом товаров и услуг есть различия. В первом случае это продвижение осязаемых материальных ценностей — продажа вещей, в которых у человека есть потребность. Во втором — это маркетинг отношений, где на первом месте абстрактные понятия и субъективизм. Яркий пример: посмотрите отзывы об одном и том же отеле где-нибудь на курорте — они могут быть диаметрально противоположными.




Ключевые отличия

1. В маркетинге товаров применяется базовая концепция 4P: продукт, цена, распространение и продвижение (Product, Price, Place, Promotion). В работе с услугами большое значение также приобретают:
   • персонал, который формирует впечатление о компании;
   • сам процесс оказания услуги (длительность, внимание, соответствие ожиданиям клиента);
   • подтверждение качества, или имидж (рекомендации, сертификаты, хорошие отзывы, общая атмосфера сделки).
2. Рынок активнее всего реагирует на цену. При покупке товаров клиент выберет ту стоимость, которая подходит для него здесь и сейчас, чтобы удовлетворить потребность. При выборе услуг учитывается именно ее ценность (статус, скорость, профессионализм, комфорт и т.д.), которая определяется на основании опыта клиента.
3. Покупки товаров чаще совершаются там, где удобнее. В том числе у конкурента. В случае с предоставлением услуг, сервис неотделим от продавца. Если пациент доверяет конкретному врачу, он пойдет именно к нему независимо от места приема.
4. Товары стандартизованы, взаимозаменяемы. Услуги при всей их регламентированности все же уникальны, поскольку сервис направлен на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и воспринимается субъективно.
5. Качество товара зависит от сырья, соблюдения технологий, условий хранения — объективных факторов. Качество услуги — от субъективных: настроения клиента, мотивации и опыта продавца и пр. Общее у них в том, что качество оценивается по степени удовлетворенности покупкой.
6. Производство товаров проще масштабировать и подстроить под спрос рынка. При расширении сервисных служб сложность в том, чтобы сохранить управляемость и держать марку, не потерять клиентов из-за человеческого фактора (например, неопытных сотрудников).
7. В случае с товарами успех торговой марки под контролем собственников бизнеса: они определяют технологии, дизайн, дистрибуцию и т.д. Лицом компании, предоставляющей услуги, становятся ее сотрудники — от качества их работы зависит прибыль, а собственники выступают как организаторы.
   

Несмотря на эти отличия, главная цель маркетинга в обоих случаях — это развитие бизнеса и увеличение прибыли.