Что делать, если клиент настроен негативно? 8 эффективных способов остудить пыл
10 июня 2021
Автор: Некстайп Веб-студия
Негативные отзывы, увы, появляются даже у хороших компаний и товаров. Люди устроены так, что в первую очередь обращают внимание на «мешающие» или неприятные особенности — это закон выживания. Однако нельзя махать на негатив рукой, надеясь, что это просто случайность. Как же правильно решить проблему, если она возникла? Вот что советуют психологи и маркетологи.
Эффективная работа с негативными отзывами: как она построена?
Чтобы не потерять репутацию надёжного продавца или поставщика услуг, стоит прибегнуть к следующим принципам работы:
- Оперативность. Если вы быстро ответили на сообщение любого эмоционального окраса, это большой плюс к вашей интернет-карме. Обратная связь, данная в короткий срок, для ваших клиентов выглядит как проявление заботы — это касается как написавшего отзыв, так и всех, кто его прочитал. Если же ответа приходится долго дожидаться, это только усилит негатив и убедит, что лучше иметь дело с другой компанией.
- Корректность. Даже если отзыв очень эмоционален, нельзя поддаваться импульсу и отвечать тем же тоном. Так вы будете выглядеть не лучшим образом в глазах всех, кто увидит переписку. Если же вы поможете клиенту решить его проблему (к чему он и стремится) — он почти наверняка и сам перейдёт на корректные формулировки.
- Искренняя благодарность. За любой отклик нужно благодарить. Если речь идёт о позитивном комментарии — отметьте, что отзыв принёс пользу клиентам. Если о негативном — поблагодарите за сигнал, сообщите, каким образом стараетесь исправить ситуацию и не допустить её повторения.
- Правильная работа с возражениями. Исходим из того, что клиент всегда прав. Даже если он не в духе или придирается. Если клиент неправ — произошло недоразумение. Спорить не надо. Все ответы должны быть спокойными и давать ссылки на документы — правила доставки, законы и т.п. Так у клиента появится ощущение, что в его проблеме действительно разбираются, а не строчат отписки. И да, нужно уметь признавать ошибки, если они действительно случились.
- Эмпатия. Настоящее сочувствие и искреннее желание помочь ценятся очень высоко. Не нужно театрально выражать эмоции или оправдываться. Но причины случившегося должны быть объяснены полно и подробно.
- Ориентация на желания клиента. Оптимально — решить вопрос так, как устроило бы написавшего отзыв. Возможно, у него есть готовое решение проблемы. Если нет — предложить ему максимально близкое к его позиции. В разумных пределах, конечно.
- Возможность компенсации. В качестве неё может выступать подарок, бесплатная услуга или скидка. Если клиент получит какой-то приятный бонус, это, скорее всего, вновь сделает его лояльным.
- Обратная связь. После того, как ситуация стабилизировалась и конфликт погашен, нужно удостовериться, что всё в порядке. Например, замена товара состоялась точно в срок, подарок получен и т.п. Можно составить небольшой опросник (всё ли строило, что было не так, что хотелось бы улучшить и т.д.) и отправить заказчику удобным способом. Это создаст у клиента чувство уважения к его личности. Так негативная ситуация трансформируется в позитивную.
Резюмируем. При общении с недовольным клиентом важно сохранять спокойствие, даже если это не так просто. Только дружественный тон, компетентность и искреннее участие помогут не растерять свою целевую аудиторию.