Эффективные методы работы с отзывами в интернете

Репутация всегда была определяющим критерием при выборе клиентами товаров или услуг компании. Этот показатель сильно зависит от отзывов, оставленных клиентами компании, поэтому для улучшения репутации владельцам бизнеса следует отслеживать отзывы.

Согласно некоторым исследованиям, четверо из пяти будущих клиентов перед оформлением заказа знакомятся с отзывами о компании и товарах. Негативные публикации могут отрицательно сказаться на решении человека о покупке. Однако, при правильном отношении можно обратить даже негативные мнения на пользу бизнесу.

Проблема отсутствия отзывов

Неискушенные владельцы молодых компаний грешат тем, что нанимают подрядчиков для публикации положительных отзывов о фирме или пишут их самостоятельно. Опытные пользователи интернета давно научились отличать фальшивые мнения от реальных.

При нежелании заказчиков оставлять отзывы, можно продумать способы мотивации для них:

1. Возможность публикации мнений клиентов на самом сайте.
2. Предложение пройти опрос с вариантами ответов. В опрос можно добавить вопросы о качестве сервиса, характеристиках товара, скорости обслуживания и прочие.
3. Бонусы за развернутые высказывания.
4. Организация конкурсов с условиями съемки фото или видео.
5. Предложение образцов продукции лидерам мнений.
   

Качественные и честные отзывы — сильная база для формирования положительной репутации бренда у потребителей.

Принципы работы с отрицательными отзывами

Отрицательный отзыв — не повод для паники. Часто такие высказывания позволяют компании развиваться и выходить на более высокий уровень. Многим компаниям удалось привлечь новую аудиторию и увеличить прибыль именно за счет реагирования на негативные отзывы покупателей. Некоторые потенциальные покупатели читают только отрицательные отзывы, чтобы составить своё мнение о работе компании, её отношении к клиентам и реакции на проблемные ситуации, которые не исключены в работе любой компании.

Существуют два основных правила для работы с отрицательными отзывами:

1. Отсутствие эмоциональной реакции. Намного проще поддаться желанию написать соответствующий ответ на резкое замечание, а это может еще сильнее навредить репутации фирмы.
2. Соблюдение этики и корректность сообщения. Отвечать клиенту следует с желанием оперативно исправить ошибку.
3. Соблюдая эти правила, можно применять следующие тактики реагирования на негатив в сети:
4. Корректный ответ на отрицательные мнения. Важно узнать у заказчика, что именно его не устроило в работе магазина или товаре, после чего предложить обоюдовыгодное решение из сложившейся ситуации.
5. Общаться с покупателями, недовольными работой магазина. Уместнее всего созвониться с клиентом и уточнить причину его недовольства. После решения вопроса можно попросить заказчика удалить либо дополнить свой отзыв.
6. Важно уважать чувства клиента. При общении с недовольным клиентом важно проявить деликатность, соблюдая личные границы.
7. Удобнее всего выделить на собственном сайте раздел для публикации всех видов мнений, где можно оперативно отреагировать на негатив и поблагодарить за положительные публикации.
   

Ключевые ошибки при обработке отзывов

Существует несколько моментов, которые не следует применять при работе с мнениями клиентов:

1. Игнорирование отрицательных мнений.
2. Удаление отрицательной информации.
3. Спор с клиентами.
4. Задержка с ответом.
5. Применение шаблонов в ответе.
   

Грамотная работа с отрицательными мнениями позволит снизить негативное влияние на репутацию компании, а в некоторых случаях способствовать продвижению бизнеса. Качественные и оперативные ответы на мнения постоянных и новых покупателей будут способствовать повышению лояльности аудитории и привлечению новых клиентов. Стратегически верным подходом со стороны владельца компании будет наём специалиста в штат или создание собственного отдела по работе с репутацией компании в сети.