Как и зачем работать с рекламациями в интернет-магазине

Рекламация - это претензия (жалоба) от клиента на товар или услугу. Многие компании пренебрегают работой с рекламациями. И это часто приводит не только к снижению продаж, но и значительно ухудшает репутацию.

Очень часто претензии от клиентов - «закрытая» тема, ведь признать факт их наличия, значит, признать, что в компании есть некоторые проблемы с удовлетворенностью клиентов. А признать это бывает непросто. Однако, работать с рекламациями все же необходимо. Изучая каждую рекламацию и делая, своего рода, «работу над ошибками» можно увеличить объем продаж и улучшить уровень сервиса.

В качестве дополнительных аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

Миф № 1. «Наши клиенты всегда довольны, у нас нет рекламаций»

Это мнение очень распространенно среди руководителей. Но оно ошибочное. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток, чем их наличие. Почему рекламация очень важна для развития компании? Потому что благодаря рекламации налаживается контакт с потребителями. Тем самым вы показываете насколько для вас важен каждый клиент. При отрицательном мнении вы сможете, показывая свой профессионализм, уладить сложившуюся ситуацию и получите преданного клиента на длительное время.

Стоит помнить, что клиенты, которые высказывают свое мнение открыты для контакта с вашей компанией и готовы прийти к вам снова. Если же клиент остался недоволен, но вы об этом так и не узнали, считайте, этот клиент для вас потерян. Навсегда.


Миф № 2. «Невозможно изменить сложившееся отрицательное мнение»

Правильный анализ рекламаций и управление ими поможет усмирить гнев клиента, улучшить его настроение и превратить недовольного клиента в лояльного.


Миф № 3. «Лучший вариант - это не раздувать скандал, а поскорее замять его без разбирательств»

Даже один негативный отзыв без ответа может пагубно повлиять на репутацию компании. Это не просто один потерянный клиент, это урон по репутации компании. Важно отвечать на каждый отзыв. Таким образом вы показываете значимость каждого клиента. Помните, что даже один негативный отзыв перекрывает десять положительных.


Как правильно работать с рекламациями?

Вот несколько советов при работе с рекламациями:

- Понимание и сочувствие

Необходимо, чтобы клиент понял, что вы на его стороне, искренне сочувствуете ему и готовы выслушать все претензии.

- Уточнить все детали и зафиксировать их

Проясните все технические моменты, связанные с высказанной претензией. Дайте клиенту высказаться и понять как он сам видит решение проблемы.

- Разрядите обстановку, успокойте собеседника

Объясните клиенту, что любую проблему можно решить и вы сделаете все возможное для этого. Таким образом гнев утихнет и, возможно, сменится на милость.

- Умейте отказывать

В том случае если компании не под силу выполнить требования клиента или же претензии необоснованные, надо уметь сказать «нет». Обязательно уточните причину отказа и предложите варианты решения проблемы. При этом диалог нужно вести в доброжелательном тоне и с извинениями.

- Профилактика

Часто клиенты оставляют рекламации из-за того, что не могут высказать свои предложения. Поэтому очень важно, чтобы клиентам были доступны все контакты компании и они получали информацию обо всех акциях и скидках. Если клиент будет чувствовать внимание и постоянно будет в курсе изменений, он останется лояльным.


Работа с рекламациями в модуле Intec.Cabinet

Благодаря модулю Intec.Cabinet для «1С-Битрикс» можно вести эффективную работу с рекламациями. Для этого предусмотрены все необходимые инструменты. Создание и просмотр рекламаций осуществляется прямо на детальной странице заказа. Благодаря нашему модулю вы сможете оперативно обрабатывать поступающие жалобы, работать с отзывами и предложениями. Пользователь видит полный список рекламаций уже на главной странице личного кабинета.

*Функционал доступен на редакциях начиная с «Бизнеса»

В результате качественной обработки рекламаций с помощью Intec.Cabinet вы сможете:

• регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов;
• получите точную оценку качества товара и услуг определенных поставщиков;
• опираясь на мнение клиентов, повысить уровень обслуживания;
• сделать из недовольных клиентов лояльных;
• расширить клиентскую базу.
  

Все, что вам нужно сделать – установить Intec.Cabinet и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.