Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов - пример La Redoute

La Redoute – французская компания, специализирующаяся на дистанционной продаже одежды pret-a-porte и предметов интерьера. Основная стратегия - бизнес-эффективность, справедливые цены и качественный клиентский сервис.

Внедрение цифровых каналов
В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

• клиенты могли обращаться в компанию удобным для них способом (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram);
• покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.
  

La Redoute требовались:

• широкий функционал;
• возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
• постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.
  

Для этого компания выбрала сервис Webim.

Как это выглядит для пользователя
На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

Как это выглядит изнутри
Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в «Рабочем месте оператора» и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

• чат на сайте www.laredoute.ru;
• официальная группа бренда в ВКонтакте;
• Telegram.
  

О чем чаще всего пишут?

• вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений;
• вопросы по работе компании – около 15%;
• дополнительная информация о товаре – около 10%;
• возврат товара – около 10%;
• работа сайта – около 5% диалогов.
  

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.
Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.
На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.


Результаты
С помощью этих каналов La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.
Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

• 13 секунд – среднее время ожидания в очереди.
• 96% диалогов получили оценку «5».
• Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Пока La Redoute использует текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар.

3 рекомендации от La Redoute, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале.

1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. В La Redoute обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.
2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.
3. Не нужно форм для заполнения с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.