Как отвечать на критику, чтобы не потерять клиента

Коллеги! С вами Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC.

Представьте: у вас есть клиент, которым вы очень дорожите и которого не хотите потерять. Однако внезапно он пишет такие комментарии о вас и вашей работе, что хочется выйти в поле и просто громко кричать. Сегодня мы поговорим о том, что делать в такой ситуации.

Постарайтесь успокоиться. Сказать просто, но сделать – довольно трудно. Воспользуйтесь нехитрым приемом: глубоко вдохните и выдохните 10 раз. Не помогло? Еще 10 раз. Налейте вкусный чай и съешьте любимый десерт. Выпустите весь негатив, разрешите себе позлиться. Отвлекитесь от мыслей о клиенте и его комментариях. Только когда успокоитесь, отвечайте.

Запомните: после получения неприятного комментария или сообщения НИКОГДА не отвечайте сразу. Как вариант – создайте новый документ и напишите все, что думаете об этой ситуации. А после этого все удалите, конечно.

В порыве эмоций можно наговорить много лишнего и спровоцировать конфликт, который повлечет немало последствий. Причем потеря конкретного клиента здесь не самое страшное. К тому же, вероятно, на следующий день и вы, и клиент остынете, но изменить ситуацию уже будет нереально.

Выслушайте критику. Нужно просто послушать, не думая о том, как отвечать на претензии. Постарайтесь выбрать из всего сказанного конструктивное зерно, отбросив все лишнее. Если претензии обобщенные и не содержат конкретики, задайте клиенту уточняющие вопросы. Здесь важно выяснить, чем именно недоволен клиент и как вы можете это исправить.

Постарайтесь понять заказчика. Поймите, некоторые люди просто не могут корректно объяснить, что именно им не понравилось. Порой просьба о правке, которая займет минут 5, укладывается в несколько обидных сообщений.

Здесь нужно помнить о двух вещах. Первое – некоторые люди просто не следят за своей речью. Они привыкли быть грубыми и на работе, и в семье, и с друзьями – вообще во всех сферах жизни. Если клиент действительно важен для вас, к этому можно привыкнуть, не обращать внимания на форму и видеть только суть в потоке критики.

Второе – порой человек просто срывает злость на вас. В этом случае стоит взять паузу, позволить клиенту прийти в себя. Только после этого нужно спокойно и аргументированно отвечать. Как правило, успокоившись, человек осознает, что был неправ.

Аргументируйте свою позицию. Без лишних эмоций, спокойно, четко и подробно ответьте клиенту. Нужно принять тот факт, что критика клиента часто несправедлива с профессиональной точки зрения. Однако он и не должен разбираться в теме на уровне исполнителя. Разумеется, такие замечания раздражают, ведь вы знаете, кто тут на самом деле прав.

В такой ситуации лучше не следовать рекомендациям клиента. Постарайтесь объяснить, почему его подход неправильный и как он может навредить его компании.

Лучше всего разъяснить все очень подробно, простым языком - буквально на пальцах. И обязательно упомяните о выгоде, которую получит клиент, если послушает вас. Только не нужно грузить клиента сложными терминами: у него просто нет ни времени, ни желания в них разбираться.

Итак, самое главное – это четкие и простые аргументы с указанием выгоды. И никаких ответов на эмоциях.