Как выбрать подходящий онлайн-консультант

Онлайн-консультант на сайте помогает улучшить техническую поддержку, повысить продажи, сократить издержки на обслуживание клиентов. Но у компаний разного масштаба разные потребности, поэтому им подойдут разные сервисы онлайн-консультирования.
Мы не будем перечислять конкретные сервисы, чтобы не выделять кого-то отдельно. Рейтинги можно посмотреть, например, здесь и здесь. Мы же назовем самые важные критерии, по которым стоит выбирать сервис, и функции, которые обязательно должны быть у вендора.
Универсальные критерии, подходящие для всех компаний:  

• пробный тестовый период. На сайте сервиса может быть подробное и красочное описание возможностей, а на деле все будет тормозить, отключаться и т.д. Как правило, сервисы дают протестировать все функции сервиса в течение 7-14 дней, обязательно воспользуйтесь этой возможностью.
• Сохранение истории переписки, чтобы знать, с чем клиент до этого обращался, совершал ли покупки. Тогда вам не нужно будет запрашивать повторно какие-то детали, а посетитель сайта сэкономит время и нервы.
• Кобраузинг- совместная навигация оператора и посетителя по сайту клиента, когда оператор показывает прямо в браузере посетителя, как решить его проблему (например, на какую ссылку надо кликнуть). Это поможет быстрее решить проблему клиента (особенно актуально, если вы используете онлайн-консультант для технической поддержки).
• Проверка орфографии, чтобы не допускать ошибок в сообщениях. Трудно воспринимать всерьез компанию, операторы которой пишут неграмотно.
• Поддержка мобильных браузеров. Все прекрасно понимают, что со смартфонов на сайты заходит огромное количество людей. Если посетитель увидит виджет онлайн-консультанта, который перекроет ему весь сайт, это вызовет только раздражение.
• Отправка файлов - можно отправлять скриншоты, формы договоров прямо в чат. Это сэкономит время на решение вопросов клиентов, а также поможет повысить продажи.
• Смайлы и стикеры - чтобы сделать общение более дружелюбным
• Мобильное приложение для операторов, чтобы отвечать на сообщения, даже когда они не у компьютера, ведь посетители сайта расчитывают на быстрый ответ.
• Настройка показа автоприглашения, чтобы оно не выскакивало и не раздражало посетителей, а показывалось, например, только тем, кто находится на определенной странице сайта.
  

Если у вас 1 оператор и небольшое количество обращений:

• бесплатная версия - как правило, функционала бесплатной версии достаточно для одного оператора.
• подходящий вашему сайту дизайн виджета, чтобы он хорошо вписывался в оформление вашего сайта.
  

Если у вас несколько операторов и большое количество обращений каждый день:

• статистика с возможностью выгрузки, чтобы оценивать качество работы операторов;
• возможность формировать отделы - тогда посетитель, перед тем, как писать обращения, увидит перечень отделов, в которые можно обратиться;
• межоператорский чат - эту функцию можно использовать, например, чтобы советоваться с коллегами, оперативно передавать новости и другую рабочую информацию;
• шаблоны ответов, чтобы операторы не набирали каждый раз один и тот же текст.
  

Если в вашей компании есть контактный центр, то онлайн-консультант должен быть частью инфраструктуры текстовых каналов. Помимо большого количества функций в этом случае важны другие критерии:

• Нагрузка. Если у вас большой контактный центр, важно, чтобы серверы вендора, которого вы выберете, выдерживали повышенную нагрузку. Если, например, во время маркетинговой акции  вы не сможете ответить покупателям, это плохо скажется на ваших финансовых показателях и ретутации.
• API для интеграции со своими текстовыми каналами, социальными сетями, мессенджерами, рассылкой и т.д.
• Возможность «развернуть» решение на серверах заказчика, если есть такие требования безопасности. Обычно решения облачные и информация хранится на серверах вендора, что не подходит для государственных и финансовых компаний.
• Экспертиза. Те, кто работает на рынке давно, знает боль клиентов из разных отраслей и особенности их бизнес-процессов. Значит, он подскажет вам, как лучше настроить сервис, как сократить издержки на обслуживание клиентов, проведет обучение для менеджеров.
• Техподдержка 24/7. Небольшие сбои возникают у всех сервисов, важно знать, что вы можете обратиться в компанию в любой момент.
• Интеграции с CRM, Helpdesk-системами - чтобы сохранять контакты, историю заказов, обращений и т.д.
• Онлайн-мониторинг статистики - чтобы отслеживать результаты работы операторов “здесь и сейчас”.