Кейс: Интернет магазин+CRM
2 декабря 2022
Автор: Морозова Юлия
Добрый день, на связи Компания “Цитрус”!
Сегодня мы расскажем Вам о повышении клиентского сервиса на примере кейса: Интернет магазин+CRM для компании “Простая еда”.
Компания “Простая еда” - крупная сеть из 30 точек кафе и кулинармаркетов.
Ей важны ключевые качества, как доверие, развитие, качество, честность и ответственность.
Основные цели и задачи проекта также опираются на ценности Компании:
1. Яркий, запоминающийся и интересный интернет-магазин;
2. Простой и удобный функционал для оформления заказа;
3. Удобный механизм по обработке заказов сотрудниками компании;
4. Доработка и развитие штатного функционала для реализации идей по оптимизации и расширению возможностей.
Так как кастомизация оказывает влияние на весь портал, интернет-магазин и механизм по управлению заказами было принято решение разработать на отдельной лицензии. Выбор был сделан в пользу лицензии “Интернет-магазин + CRM”.
В первую очередь проект был нацелен на разработку сайта и упрощение работы сотрудников по обработке заказов.
Помимо штатного функционала был доработан следующий функционал:
-
Комплекты (ежедневные “комбо - обеды”, состоящие из 3-х блюд);
-
Настроена логика предоставления промокодов и скидок покупателям по предзаказу (за 10 рабочих дней);
-
Визуальные “плашки” для оформления категорий (“Новинки”, “На всю семью”, “Супер комбо”, “Акция”). Сотруднику достаточно проставить в товаре галочку, к какой категории относится блюдо, а клиент без применения фильтрации сразу замечает “Плашку” на данном товаре.
Для Компании “Простая еда” также был разработан бизнес-процесс для упрощения работы специалистов колл-центра. При поступлении нового обращения на первой стадии Лидов “Обращение зафиксировано” создается Лид, по которому запускается Бизнес-процесс по квалификации обращения. Ответственному оператору колл-центра поступает задание с зафиксированной информацией: Имя, телефон, источник. Если есть неточности, оператор вносит изменения, а также фиксирует информацию: точка обращения, код точки обращения (конкретный кулинармаркет), квалификация обращения (вопрос, проблема, опрос, заказ), тип обращения (персонал, качество, обслуживание).
Категория опросов обрабатывается быстро. Если оценки положительные, результаты опроса передаются сотруднику только в качестве извещения. Если оценки негативные, сотрудник уточняет причину.
Категория вопросов также имеет быструю скорость обработки - клиенту предоставляется ответ на вопрос (например, адрес кафе в определенном районе, наличие свободных вакансий или направление инструкции по совершению оплаты в интернет-магазине).
Если категория - проблема, то запрос обрабатывается детальнее. Уточняются детали проблемы (персонал, система лояльности, ошибка в чеке и т.д.). Осуществляется поиск решения проблемы (например, возврат средств или начисление бонусов в качестве извинений). Если у клиента указан номер телефона, при поступлении обращения у сотрудника есть выбор: направить ли клиенту SMS о принятии обращения в работу. Если обращение требует оперативного ответа, оператор в задании бизнес-процесса выбирает действие “Направить клиенту SMS”.
Из сложностей во внедрении: различия в видении процесса у отдела производства и отдела управления сайтом. Преодолевали с помощью оффлайн конференций и нахождения компромисса.
Пример использования функционала: Сотрудник получает заказ, контролирует его статус, контролирует получение информации производством, вносит изменения в случае необходимости. Если необходимо добавить к товару отметку о категории, то переходит в товар и устанавливает соответствующую “плашку”.
Преимущества от внедрения можно считать увеличение количества заказов, увеличение скорости их обработки и упрощение их контроля.
Предлагаем еще прочесть
