Кейс Тинькофф Банка

Тинькофф Банк — самый большой онлайн-банк в мире, обслуживающий более 7 миллионов клиентов. Банк Года по версии the Banker в 2017. По состоянию на 1 октября 2017 года является вторым крупнейшим игроком на российском рынке кредитных карт с долей рынка 11,6%.
Ежедневно в Банк поступает множество обращений, связанных с открытием и закрытием карт, получением кредитов, условиям вкладов, транзакциями и т.д. Онлайн-банку особенно важно создать качественную систему онлайн-консультирования, поскольку это основной канал коммуникации с клиентами.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ


В 2014 году Тинькофф Банк для подключения текстовых каналов выбрал компанию Webim. Специально для Банка была разработана и внедрена "on premises" (на мощностях банка) версия сервиса Webim с особым дизайном и функциональностью. Внедрение текстовых каналов позволяет повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут обратиться в Банк в любое время через удобный для них канал (сайт, приложение, мессенджеры, социальные сети) и оперативно решить вопрос.


C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:

• Чата на сайте
• Чатов в трех мобильных приложениях
• Telegram
• Viber
• Группы ВКонтакте
• Facebook Messenger
  

Какой бы канал коммуникаций ни выбрал клиент, ему ответит квалифицированный сотрудник, у которого есть доступ ко всей истории обращений в Банк.

ЧАТ-БОТЫ
В 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.Бот помогает достичьдве цели:

• Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
• Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.
  

Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. Таким образом посетителю не нужно дописывать вопрос самостоятельно. Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чем его спрашивают. В конце 2017 такие подсказки добавили и в мобильное приложение.
Источник


РЕЗУЛЬТАТЫ

• 25-30 тыс. обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы
• До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов
• Примерно 2/3 вопросов где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).
  

Показатели эффективности работы операторов Тинькофф Банка:

• удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
• скорость обработки обращения (полное время диалога).
  

После закрытия диалога клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале. На основе этих данных оценивается удовлетворенность клиентов.
Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек
Источник
Ежедневно Тинькофф Банк получает огромное количество обращений через цифровые каналы. Это позволяет повысить лояльность клиентов, поскольку:

• вся история обращений сохраняется, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
• клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
• иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
• подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.
  

За счет этих факторов количество положительных отзывов о цифровых каналах Банка постоянно растёт.