Мстители и как с ними бороться: как реагировать на негативные отзывы в интернете
29 июня 2018
Автор: Интернет-агентство INTEC
Коллеги!С вами Ярослав Голуб, и сегодня я хочу поговорить о критике.
Начиная свое дело, будьте готовы в определенный момент столкнуться с негативом в адрес вашей компании. Это может быть плохой отзыв от бывшего сотрудника, замечания в отзовиках, соцсетях или в блоге компании, Не пугайтесь, ведь негатив – это верный признак роста и значимости организации в конкретной нише. Чем больше вы развиваетесь, тем больше будет поступать негатива. Примите это как факт и плату за успех.
Начиная свое дело, будьте готовы в определенный момент столкнуться с негативом в адрес вашей компании. Это может быть плохой отзыв от бывшего сотрудника, замечания в отзовиках, соцсетях или в блоге компании, Не пугайтесь, ведь негатив – это верный признак роста и значимости организации в конкретной нише. Чем больше вы развиваетесь, тем больше будет поступать негатива. Примите это как факт и плату за успех.
Чтобы реакция на отрицательные комментарии не выходила за рамки адекватности и приличия, необходимо учитывать несколько тонкостей.
Вести себя, столкнувшись с негативом, можно и нужно по-разному, это зависит от того, с комментариями какого рода вы столкнулись.
Существуют следующие виды плохих комментариев:
-объективная критика;
-эмоциональный негатив;
-черный пиар;
-троллинг.
На их основе мы разработали собственную классификацию команды Мстителей. Изучим их подробнее.
1.Капитан объективность
Самый редкий тип Мстителей, но приятный. Приятный потому, что конструктивен и дает вам толчок к развитию.
Причина конструктивной критики - это допущение вашей компанией каких-то ошибок. Например, уделили недостаточное внимание потребностям клиента, не выполнили или некачественно выполнили свои обязанности перед ним и т.п. Она появляется не на пустом месте, поэтому даже не нужно воспринимать ее как негатив. Но необходимо грамотно и оперативно на нее отвечать.
Как реагировать на конструктивную критику? Конструктивно!)))
Если поподробнее, то лучше решать такие проблемы по следующему плану:
-Извинитесь. Также вы можете поблагодарить клиента за то, что он указал на ошибку.
-Узнайте подробности возникшей проблемы.
-Убедите клиента в том, что вы приложите все усилия для решения проблемы.
-Исправьте недочеты в работе как можно быстрее.
-Сообщите клиенту о решении проблемы и убедитесь, что он остался довольным результатом вашей работы.
Главное − это реагировать быстро, не игнорировать повторяющиеся ошибки, а учиться на них, чтобы не танцевать на граблях.
2.Неудержимый
Довольно распространенный вид Мстителя. Неудержимый действует на эмоциях. Чаще всего они негативные. Встретить неоправданный негатив, вызванный только лишь эмоциональным упадком комментатора, сегодня можно почти под каждым постом.
Как вести себя в этой ситуации?
Для начала нужно узнать причину негатива – написать ответный комментарий, где попросить рассказать подробнее, почему этот человек так считает. Если выплеск негатива связан с работой вашей компании, нужно сделать все от вас зависящее, чтобы в итоге клиент поменял свое мнение. Если же отзыв вызвали только эмоции, человек, написавший его, скорее всего, промолчит (возможно, не с первого раза, а когда придет в спокойное эмоциональное состояние).
3. Звездный балабол
Если конкуренты решили затеять против вас черный PR, выискивая ошибки на каждом шагу и публикуя гневные, «разоблачающие» комментарии и статьи о вашей компании, мы вас поздравляем! Вы успешны!
Правда, такая реакция – это однозначный признак боязни конкурентов и попытки пошатнуть вашу позицию в топе.
Что делать с таким негативом? Существует несколько вариантов.
Первый: реагировать как обычно – то есть попытаться выяснить проблему и при ее наличии исправить. Если проблемы нет, внятно указать на это, аргументируя фактами. Если вы так сделаете, конкуренты не смогут вам ничего ответить.
Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и остановить публикацию подобных заготовок. Это сложно и не всегда возможно.
Третий: игнорировать. Такой метод уместен не всегда, а еще он может ударить по вашей репутации. Если против вас начат жесткий черный пиар, необходимо все-таки на него ответить, чтобы расставить все точки над «i» и не вводить аудиторию в заблуждение.
Четвертый: начать контратаку. Если вы располагаете явными обличительными доказательствами против оппонента - почему бы и нет? Нужно защитить честь вашей компании. Если таковых фактов нет, лучше так не поступать.
Что бы вы ни выбрали, помните: черный пиар – это, прежде всего, пиар.
Итог такой: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, не бойтесь черного пиара. Но и просто наблюдать, как кто-то клевещет в адрес вашей компании, тоже не нужно.
4.Тролль-мен
Также можно столкнуться с пользователями, которые владеют искусством провокации в интернете. Внешность троллей олицетворяет их внутреннее состояние: они недовольны своей жизнью, испытывают зависть, обиду, хотят самоутвердиться за ваш счет. Также они любят «просто посмеяться». Питаются такие существа негативной энергией пользователей в интернете, медленно потягивая ее и смакуя.
Встретив таких существ в интернете, будьте осторожны: Тролль-мены оставляют глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные обвинения и т. п.
Распространяют лживую информацию и слухи в интернете о вашей компании, при этом не предоставляя никаких фактов.
Заходят в обсуждения и отзывы только с целью разжигания спора. И у них это получается.Также они любят выдавать себя за других людей и зарабатывать им плохую репутацию.
Как себя вести, столкнувшись с Тролль-меном? Оптимальное решение – игнорирование. Конечно, вы можете попробовать затроллить и перетроллить тролля, но нужно ли вам тратить свою энергию? Не поощряйте тролля, – он расстроится и уйдет сам.
Но если какие-то слова тролля могут зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, можете ответить. Но не троллю, а именно этим людям.
Еще один хороший вариант реакции на троллинг – это юмор. Если вы сможете искрометно ответить на негативный комментарий, то, скорее всего, не дадите повода для продолжения диалога.
Ваша реакция на негатив должна быть
Быстрой
Отвечать на плохие комментарии и отзывы необходимо сразу, как вы их получили. Нужно ответить в течение первых 15 минут, самый максимум – это час.
Особенно важно быть оперативным, если негатив идет от клиента. Здесь необходимо реагировать молниеносно.
Спокойной и вежливой
Получив негативный отзыв, можно делать что угодно: кричать, биться головой о монитор, но в интернете вы должны не подавать виду, что этот комментарий вас задел за живое. Оставайтесь спокойным, как водная гладь в безветренный день.
Также важно сохранять вежливый и уважительный тон обращения, даже если про вас написали множество гадостей и необъективной информации. Это в главную очередь покажет вас как воспитанного человека.
Но в этом случае бывают исключения, если вы столкнулись с троллями. Но об этом поговорим позже.
Объективной
Внимательно прочитайте комментарий, оцените его объективным взглядом и подумайте, – возможно, человек, который его оставил, прав? Возможно, вы действительно приложили недостаточно усилий для решения какой-либо проблемы с клиентом или просто накосячили? Это бывает со всеми. В данном случае лучший вариант – это признать вину и загладить ее максимально быстро.
Что же касается общения не с клиентами, а с подписчиками в соцсетях или читателями блога, то действует то же правило. Признание вины поднимает вас в глазах аудитории, так как оно демонстрирует, что вы являетесь честным человеком, способным признавать свои ошибки.
Таким образом, мы рассмотрели главные проявления негатива в интернете и желательную реакцию на них.
Можно ли полностью избежать негатива в адрес компании? Нет. Вы можете только минимизировать его. Для этого необходимо достойно и качественно выполнять свою работу, оставаться честным и открытым со своими клиентами, а также знать, как отвечать на негатив.
Читайте другие наши статьи:
- Контент для главной страницы сайта автосервиса: что, зачем и куда?
- О чем молчит ваш сайт и как заставить его говорить?
- Сайт швейной академии от А до Я: какой контент размещать?
- 10 принципов создания продающего сайта для ведущего мероприятий
- Когда размер имеет значение:какой длины должна быть целевая страница на сайте?
Предлагаем еще прочесть
