Программа лояльности как инструмент маркетинга
31 декабря 2020
Автор: Компания whatAsoft
Покупатели как крупных торговых сетей, так и небольших частных магазинов уже привыкли иметь дело с программами лояльности. По статистике, хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше.
Программа повышения лояльности аудитории – это комплекс мер, направленный на развитие долгосрочных отношений между потребителем и брендом.
Польза системы лояльности для владельцев бизнеса
Главное отличие системы лояльности от обычной системы скидок в том, что она рассчитана на регулярный возврат платежеспособной аудитории за счет обоюдовыгодных отношений. Программы лояльности давно доказали свою эффективность в качестве классического инструмента маркетинга в силу следующих причин:
- Удержание постоянных клиентов. Это обходится дешевле поиска новой аудитории. Что положительно сказывается на себестоимости технологической цепочки.
- Увеличение объема продаж. Это достигается за счёт накопления скидок при крупных покупках. Небольшой чек становится менее выгодным для самого покупателя, что ведет к увеличению среднего чека.
- Наращивание клиентской базы. За счет аккумуляции дает возможность накапливать контакты клиентов, а при грамотном подходе - делать качественную аналитику и формировать персонализированные предложения. По статистике, клиенты пользуются адресными предложениями в 8 раз чаще, чем массовыми.
- Понимание своего клиента. Собственная клиентская база при правильном подходе помогает лучше узнать предпочтения покупателей. Благодаря анализу данных о визитах в магазин и покупках можно построить эффективную предсказательную модель, на базе которой можно планировать маркетинговые акции и распродажи.
Показатели, которые можно отслеживать, используя программу лояльности
Грамотное использование систем лояльности дает возможность бизнесу провести многоступенчатую аналитику действий посетителей по следующим показателям:
- Степень вовлеченности аудитории.
- Влияние количества полученных бонусных баллов на затраты клиента.
- Расходы при одном визите в оффлайн-магазин или интернет-магазин.
- Сегментирование по различным характеристикам для подготовки индивидуальных предложений.
Виды программ лояльности
- Дисконтная. Суть программы в поощрении правильных действий клиента: при приобретении товаров или услуг на определенную сумму, клиент получает одноразовую или накопительную скидку.
- Бонусная. Использует тот же принцип, что и дисконтная, но накапливать в этом случае нужно баллы, наклейки или другие виртуальные средства.
- Многоярусная. Число бонусов в этом случае зависит от потраченных в компании сумм. В качестве таких видов поощрения могут выступать некоторые услуги, например, отсутствие платы за доставку товара.
- Платная. Покупатель оплачивает доступ к ряду привилегий.
- Кешбек. В этом случае процент оплаченной покупателем суммы возвращается ему на карту в виде бонусов или денег.
- Партнерская. Привлечение сторонних бизнесов для удовлетворения нужд собственных клиентов.
- Смешанные. Отличительной особенностью является то, что клиент сам будет выбирать вознаграждение.
- С элементами игры. Всевозможные конкурсы с элементами шоу или игры привлекают внимание клиентов и побуждают делать покупки.
- Естественные. Некоторые компании предпочитают вкладывать средства в улучшение продукта, а не формирование маркетинговых мероприятий. Система ориентирована на потребителей, которых утомило накопление баллов и бонусов.
Несколько примеров из реальной жизни
Пример программы с нематериальным вознаграждением показал бренд Patagonia, который предоставил покупателем возможность бесплатного ремонта вещей.
Классический образец естественного варианта повышения покупательской лояльности – компания Apple, которая не предоставляет клиентам никаких бонусов и скидок. При этом спрос на их продукцию только растет. На самом деле у них есть программа, позволяющая студентам и преподавателям покупать некоторые товары с солидной скидкой.
В сети ресторанов быстрого питания McDonald’s при покупке пяти порций одного продукта шестую выдают бесплатно, а в сети Burger King широко используется система купонов.
Известный сайт hotels.com предлагает одни бонусные сутки за десять набранных штампов. Штампы в свою очередь набираются за счет предыдущих бронирований через сервис.
