Зачем нужна телефония в Битрикс24 — советы в блоге

По данным исследования АКИТ, 90% взаимодействий с клиентом происходит по телефону. И крайне важно грамотно выстроить этот процесс, чтобы исключить неприятные ситуации с потерянными клиентами, сработать на лояльность и получить максимум выгоды.

Давайте разберемся, что может изменить в работе отдела продаж интеграция телефонии с CRM-системой Битрикс24.

Если говорить общими словами, то бизнес получит увеличение производительности труда менеджеров и дополнительную автоматизацию. Произойдет это за счет 5 основных преимуществ телефонии:

• при звонке нового клиента у менеджера экономится время на создание лида
• при звонке существующего клиента у менеджера появляется его карточка со всей истории работы, активными сделками и ответственным
• вызовы направляются сразу на менеджера, с которым взаимодействовал клиент (автосекретарь)
• запись разговора прикрепляется к карточке клиента
• звонок клиенту осуществляется в один клик.
  

Рассмотрим подробнее каждый аспект.

Представьте, вам позвонил новый клиент, его телефона нет в CRM. Вам придется отвлечься от разговора и занести информацию в систему. А теперь вообразите, что не будете распыляться на несколько занятий одновременно — сконцентрируете все внимание на клиента. Качество разговора сразу изменится.
Когда на портал Битрикс24 поступит входящий вызов с незарегистрированного номера, окно входящего звонка будет выглядеть так:

Часто менеджеры записывают входящие номера в блокнот или, куда хуже, на попавшийся под руку листок. А потом, отвлекшись на другое задание, работник просто может забыть про записанный ранее телефон и потерять его. Да и руководитель никак не отследит, кому из покупателей перезвонили, а кого совсем забыли. Благодаря функциям телефонии, у вас формируется база клиентов автоматически. Пора уходить от ручного труда, если можно этот процесс автоматизировать.

Допустим, в компанию звонит клиент Василий, который месяц назад купил ноутбук. Специалист берет трубку и обращается к нему по имени, упомянув некоторые факты из прошлой сделки. У Василия складывается впечатление, что его звонка ждали.
Если вы придерживаетесь индивидуального подхода к клиентам, то функция автоматического определения в CRM существующего клиента будет еще одним плюсом интеграции телефонии с Битрикс24. При звонке у менеджера появится его карточка, которая позволит:

• за считанные секунды вспомнить основную информацию о клиенте и ответственном менеджере
• просмотреть текущие дела и сделки.
  

Не нужно тратить время на ручной поиск данных, вся информация подтягивается автоматически.

Если клиент звонит в компанию повторно, то в базе CRM при интеграции с телефонией будет отмечено, с кем из менеджеров он взаимодействовал. Звонок будет направлен на ответственного сотрудника:

Бывает так, что ответственный менеджер не может ответить на звонок клиента. В этом случае есть три сценария действий:

• оставить менеджеру голосовое сообщение — если клиент не дождался ответа. Голосовое сообщение будет сохранено и прикреплено к элементу CRM, за который сотрудник ответственен
• перенаправить звонок на телефон менеджера — звонок не останется без внимания, а будет направлен сразу же на личный номер работника
• перенаправить в очередь — если ответственный менеджер не может ответить, звонок отправится в очередь к свободным сотрудникам отдела продаж.
  

Так вы сможете проконтролировать все входящие звонки. У каждого проекта будет один ответственный, с которого вы будете спрашивать результаты. А также сможете исключить конфликты внутри отдела типа: «это был мой клиент, а ты взял и закрыл мою сделку».
Записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке. Менеджер всегда может прослушать разговор, чтобы освежить в памяти детали.


Если клиента передадут новому менеджеру — он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок.
Для руководителя — это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, как ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Так можно скорректировать работу менеджеров и вывести их на более продуктивное общение с клиентом.
Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: карточки клиента или сделки, общей таблицы с историей звонков и даже с доски задач. При наведении курсора на имя клиента всплывает окно с активным номером телефона и электронной почтой. Звонок в один клик экономит время и повышает производительность сотрудников.


Чтобы совершать звонки через телефонию, в Битрикс24 можно подключить:

1. Свой номер (только для исходящих звонков)

• без покупки номера в Битрикс24
• звонок фиксируется в карточке клиента
• запись исходящих звонков
• работает с «обратным звонком».
  

Инструкция, как привязать свой номер

2. Арендовать номер в Битрикс24

• маршрутизация звонков между сотрудниками
• запись разговоров
• полная интеграция с CRM
• выгодные тарифы на звонки
• номера в более чем 50 странах мира.
  

Инструкция, как арендовать номер в Битрикс24

3. Свою АТС:
3.1. Подключение внешней АТС или сервиса телефонии через  sip-подключение
3.2. Подключение внешней АТС или сервиса телефонии через приложение телефонии из каталога приложений (у каждого приложения своя инструкция на странице приложения)

• маршрутизация звонков между сотрудниками
• запись разговоров
• полная интеграция с CRM
• оплата звонков — вашему оператору.
  

Для интеграции с Битрикс24 на сегодня протестирована и проверена работа автоматических телефонных станций:

• Beeline
• Altel
• Tele2
• Activ
• Kcell

Можно стандартно подключить и настроить несколько каналов IP-телефонии на одном портале. В итоге сотрудники из разных городов будут звонить и принимать вызовы через свой модуль, например:

• Tele2 для Астанинского офиса
• Beeline для Павлодарского филиала
• Altel для Алматы.
  

Для каждого сотрудника можно будет выбрать, через какой из подключенных каналов телефонии он сделает исходящие звонки. А входящие вызовы зависят от выбранного клиентом номера для звонка, который прикреплен к определенному каналу телефонии.

От того, насколько хорошо менеджеры продаж отработают телефонные переговоры, зависят число удачных сделок и выстраивание долгосрочных отношений с покупателями. Подключение телефонии позволит правильно организовать этот процесс, избавить отдел продаж от рутинной и отвлекающей работы, применить индивидуальный подход к каждому клиенту.