Зачем отвечать на публичные отзывы о компании в интернете и как делать это правильно

33,8% покупателей принимают окончательное решение о покупке на основе отзывов других людей. Раздел с отзывами — важный элемент маркетинга, повышающий доверие к компании. По статистике, если у товара есть хоть один отрицательный отзыв, 22% покупателей откажутся от покупки, если три — уйдут ни с чем 59%. Больше четырех — вы лишитесь 70% возможных клиентов.

Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной и безосновательной. Разные компании реагируют на негативные отзывы по-своему. Давайте разберемся, как грамотно отвечать на отзывы и зачем это делать.

Почему не стоит игнорировать отзывы

Некоторые компании вообще публично не отвечают на отзывы. Все жалобы к качеству товара или услуг они урегулируют в личной переписке, по телефону или просто пускают все на самотек. Однако, не все клиенты оставляют свои контакты, поэтому найти их потом проблематично. В итоге компания теряет клиентов, а значит и прибыль, потому что вовремя не может отреагировать на претензии.


Такая практика имеет три больших минуса:

• Клиенты думают, что компании наплевать на их мнение и то, что будет происходить после оплаты. Они рассказывают о плохом сервисе своим друзьям и родным, и репутация компании падает.
• Неясно, устранила ли компания проблему или нет. Покупатели редко дополняют свои отзывы после повторного общения с компанией. Даже если дополнят, то их отзыв просто не заметят в ленте. Остальные будут думать, что претензия не была проработана.
• Если у компании много негативных отзывов, на которые никто публично не ответил, постепенно она начнет терять клиентов. Люди предпочтут конкурента, который работает с отзывами.
  

От игнорирования только один плюс: вы не ввяжетесь в разбирательства и не напишете ненужных, грубых слов. Нередко компании только усугубляли ситуацию при публичной переписке с клиентом.


Ответ шаблонными фразами

Некоторые компании отвечают на все отзывы, но делают это шаблонно.

Как правило, в таких компаниях много обратной связи и менеджеры просто не успевают отвечать каждому недовольному клиенту лично. Шаблонный ответ оставляет неприятный осадок. Клиент думает, что он может написать что угодно и никто это не прочтет.


Подробный ответ по существу

Есть компании, которые отрабатывают не только негативные, но и положительные отзывы. Они внимательны к покупателям и активно дают обратную связь. Именно она показывает слабые места и недоработки сервиса, помогает его улучшить. Если компания реагирует на каждый отклик, то у клиентов не возникнет сомнений в том, что отзывы — негативные и позитивные — будут услышаны.

Как надо реагировать

В большинстве случаев негативный отзыв возникает из-за недостатков товара или ошибки работников. Негатив может быть конструктивным, а может быть и просто выплеском эмоций: «Дерьмовый сервис, плохой товар».


Критика выводит из себя, но прежде чем ответить, подумайте спокойно:
Была ли недоработка и в чем именно? → Как ее исправить? → Как сделать, чтобы в будущем таких косяков не было?

Нередко негатив бывает не по адресу. Сначала попросите у пользователя подтвердить свои слова: показать чек или скриншоты переписок с менеджерами, точную дату и время покупки. Вполне может быть так, что недовольный просто перепутал магазины или нарочно решил подпортить вашу репутацию. В этом случае надо писать жалобу на клевету модераторам сайта и удалить отзыв.
При конструктивной критике общение с недовольным покупателем неизбежно. Если боитесь написать лишнего, воспользуйтесь следующей схемой:

Согласитесь с претензией и извинитесь. Не надо занимать оборонительную позицию и выплескивать свой негатив. Отвечайте спокойно и уверенно — это профессионально и успокаивает тех, кто настроен на скандал.


Расспросите о подробностях, чтобы узнать, что именно перестало работать.

Расскажите, какие действия предпримите: прослушаете телефонные разговоры, проведете ревизию на кухне, смените поставщика, дополнительно проинструктируете персонал.

Продемонстрируйте свою готовность к общению. Достаточно простого: «Пишите нам в личные сообщения». Если личка открыта, пригласите клиента туда и пообещайте промокод или другой бонус.


Когда конфликт будет исчерпан, обязательно расскажите, как устранили проблему.

Подведем итоги

Нельзя оставлять негатив без ответа. Готовность к общению выделит вас среди конкурентов и значительно поднимет уровень доверия. С другой стороны, опасения руководства понятны: менеджеры могут наговорить лишнего, и компания пострадает.

Поэтому нужна стратегия: кто будет отвечать клиентам и отслеживать ход беседы. Можно взять за основу хорошие ответы других компаний. Самое главное — не нужно скандалить, постарайтесь перевести негатив в позитив.

Шпаргалка: как правильно отвечать на негатив

1. Отвечайте клиентам, рассказывайте, как просто с вами связаться. Этим вы продемонстрируете, что готовы к любым мнениям и учитываете их. Но о бонусах упоминайте только в личной переписке.
2. Не используйте шаблоны. Это обезличивает компанию и выглядит как отписка. Разработайте разные варианты ответов для каждой ситуации.
3. Не пишите слишком много. Хватит небольшого, но содержательного ответа.
4. Не сужайте ответ до смайлов и эмодзи. Далеко не все пользователи верно их понимают. Рады позитивному комментарию — так и напишите.
5. Если возможно, обращайтесь к клиентам по имени. Это всегда приятно.