Бесплатная техническая поддержка, или как решить все проблемы вселенной

Всем привет! Сегодня мы немножечко погрузимся в мир техподдержки Сотбит. Не простой, а бесплатной, да-да! Про платную техподдержку (отдел внедрения) вы уже наверняка в курсе. Но речь сегодня не о них.
Так кто же такие сотрудники ТП Сотбит? Это те самые ребята, которые терпеливо отвечают на все ваши вопросы, устанавливают и настраивают модули нашей компании, чинят поломки (отделу разработки наше пламенное с кисточкой!), просят ожидать обновления, отправляют в техподдержку Битрикса (с кем не бывает) и не только. Согласно нашему регламенту, отношения клиент – бесплатная ТП длятся в течение времени активной лицензии. В остальных случаях – добро пожаловать в наш отдел внедрения (платная ТП). Но давайте не будем отходить от темы.

Рабочий день ТП, каков он?
Обычно у всех рабочий день в офисе начинается с кофе (ну, или с чая), но только не у нас. Рабочий день в ТП начинается с оценки масштабов работы на день. Зашли в офис, начали рабочий день в Битрикс24 и открыли страничку с перечнем тикетов.

Тикеты (ticket – англ. Обращение) – они же обращения в техподдержку. Почему мы их называем тикетами, а не обращениями – неизвестно, так уж сложилось. Так что не пугайтесь этого слова, когда по телефону услышите «Назовите номер вашего тикета, пожалуйста».

Так вот, оценив масштабы работы, можно и кофе выпить (крепость кофе прямо пропорциональна количеству тикетов). Кстати, рабочий день техподдержки длится с 10.00 по 18.00 по МСК с понедельника по пятницу. Работа над тикетами ведется при помощи модуля от Битрикса «Техподдержка».

Раньше мы использовали стандартный интерфейс в админке для работы с тикетами. Но из-за массы неудобств был создан свой собственный интерфейс, эдакий рабочий стол руководителя техподдержки. Про него, кстати, мы как-то уже рассказывали в одной из статей. На рабочем столе в удобной форме отображаются все обращения, на которые нужно ответить. Тикеты выстроены в очередь по максимальному времени ответа с различной полезной информацией (имя клиента, модуль, заголовок, важность и тд.).

За полчаса до «сгорания» тикета он начинает светится желтым, когда сгорает – то он краснеет, от стыда, наверное. Просрочки – это очень плохо, руководство по голове не погладит. Тем более что в новом интерфейсе выводится список всех просрочек за последнюю неделю, поэтому только стоит открыть страницу ТП – все видно: кто профилонил сегодня, а кто молодец. Но кроме просрочек видно еще и то, кто «лайкнул» тикет, то есть нажал «мне нравится». А вот это уже приятность для нас. Если у вас все хорошо в обращении, то нажимайте «мне нравится», будем благодарны!

А вот «дизлайки» в виде «Недоволен продуктом» или «Недоволен командой техподдержки» – это полная пИчаль, жди вечером неприятностей. Почему вечером? Да потому что в конце дня руководитель техподдержки составляет ежедневный отчет по работе отдела, чтобы руководство было в курсе всего-всего.

Обычный день в технической поддержке.
Вернемся к режиму дня. Самое тяжелое время – это утро (особенно в понедельник). Тут в кучу слетается все:

• тикеты с прошлого дня;
• все новые тикеты, которые нужно разобрать по статусу;
• открытые линии (это когда вы просите перевести вас в отдел ТП из социальных сетей или нашего онлайн-чата на сайте).
  

Днем продолжается работа над тикетами вперемешку с прочими делами. Что же за дела? Да, например, помощь отделу продаж. Клиенты, мы вас очень любим, но иногда вы как зададите вопрос, что распутывать его приходится двум отделам разом. А что поделать, сидим и разбираемся, работа у нас такая! Открытые линии – прямое и мгновенное общение с клиентами для срочных вопросов и консультаций через соцсети. Еще одним важным делом являются ответы на телефонные звонки. Теперь клиенты напрямую могут консультироваться по нашим продуктам по телефону (но только технические вопросы). Можете даже попасть к любимому специалисту, просто указав нужный добавочный номер:

Отдел продаж – 202, 203, 204;
Отдел бесплатной техподдержки – 301; 302; 303;
Отдел внедрения (платная ТП) – 103; 106.

Как и в любой другой компании, работающей в офисе, сотрудники Сотбит сталкиваются с бытовыми проблемами: не работает принтер, не включается компьютер, отвалился винчестер, не работает вебка, скайп завис, нужно провести сетевой провод и т.д. И куда же обратится? Да конечно же в СОБСТВЕННУЮ техподдержку! Ну а мы не можем отказать любимым коллегам! Обязательно поможем! Но только за печеньки. Шутка. Мы же бесплатная техподдержка)

Взаимодействие с другими отделами
В процессе работы мы сотрудничаем с другим отделами. Чаще всего работаем с отделом разработки. Все найденные баги в модулях мы отправляем разработчикам в виде задач. А уже менеджер продукта распределяет важность и очередность выполнения этих задач. Кроме багов мы обращаемся за помощью в каких-то сложных вопросах, чтобы как можно быстрее починить ошибки у клиента на сайте.

С отделом внедрения (платная техподдержка) в основном общаемся по поводу доработок и кастомизации для клиентов, которые обратились к нам в техподдержку. Согласно нашему регламенту доработками бесплатная ТП не занимается, поэтому добро пожаловать в отдел внедрения!

С отделом продаж все понятно, через них мы поддерживаем связь с клиентами. Продажники – милые, но опасные люди, приходят к нам, чтобы отстоять права клиента! И не дают нам расслабляться, чего уж там.

В кабинете с ТП также находится отдел дизайна и маркетинга. Веселые и творческие ребята, не дают нам унывать в рутине работы =)

Пережив рабочий день руководитель ТП составляет отчет по работе отдела за день. Сотрудники, разобравшись со всеми вопросами, заканчивают рабочий день и идут отдыхать. В конце месяца проводится анализ работы отдела.

И напоследок..
Вот так, дорогие друзья, живет бесплатная техподдержка. Вы узнали немножечко больше о нас и наших буднях, надеюсь вам понравилось! До новых встреч в обращениях!

P.S.: Надеюсь, их будет поменьше, т.к. у вас все будет работать.

Оригинал статьи вы можете найти на нашем сайте.