Как ответить на негативный отзыв, чтобы привести новых клиентов?
2 октября 2020
Автор: Некстайп Веб-студия
От отрицательных отзывов не застрахован никто. Причины их появления могут быть разными: форс-мажорные обстоятельства, проблемы с подрядчиками, человеческий фактор, происки конкурентов. А также просто отсутствие идеальных товаров и услуг, которые одинаково устраивали бы всех. Рассмотрим, стоит ли бояться негатива в сети, и как он может помочь заполучить новых лояльных клиентов.
Исследование, проведенное компанией Womply, показало, что покупатели с недоверием относятся к максимально высокому рейтингу, так как понимают, что цифра достигнута искусственно. Лучше воспринимается даже максимально низкий: многие пользователи до сих пор уверены в том, что плохие отзывы пишут чаще, чем хорошие.
Наибольшее доверие вызывает рейтинг в диапазоне 3,5 – 4,5 звезды. В этих пределах и имеет смысл поддерживать репутацию своего бизнеса.
Неидеальный рейтинг предполагает наличие негативных отзывов. Каких видов они бывают, и как реагировать на каждый из них?
1. Конструктивная критика.
Отслеживание таких отзывов позволяет обратить внимание на реальные недостатки в организации бизнес-процессов в вашей компании, недобросовестных подрядчиков и другие объективно существующие проблемы.
Как реагировать на такие отзывы? Прежде всего необходимо понять, нуждается ли клиент в решении проблемы. Если, например, в отзыве говорится о том, что он переплатил за доставку товара из-за ошибки менеджера, нужно идентифицировать клиента, проверить информацию, и компенсировать переплату/предложить скидку на следующий заказ. Выяснять идентификационные данные лучше в личной переписке, а извиниться и сообщить о решении проблемы необходимо публично – так будущие клиенты увидят, что ваша компания заботится о качестве сервиса, и вероятность их обращения к вам повысится.
Если решение проблемы клиенту не нужно, а в отзыве он просто делится своим мнением, поблагодарите за то, что он нашел на это время. Если негатив возник по вине подрядчика, например, транспортной компании, объясните ситуацию. Если проблема на стороне вашей компании, например, клиенту нахамил сотрудник, извинитесь и пообещайте принять меры.
Стоит отметить, что несколько однотипных жалоб говорят о существовании системной проблемы. В такой ситуации необходимо сделать все возможное для ее устранения. Улучшение качества сервиса стимулирует написать об этом повторно обратившихся клиентов, а их отзывы помогут привести новых.
2. Эмоциональная, не конструктивная критика.
Пример: «Ужасный магазин, никогда ничего в нем не покупайте!».
Подобные отзывы могут быть как реальными, так и заказными. Необходимо написать что-то вроде «Нам жаль, что вы расстроены», и попытаться выяснить подробности. Стоит учитывать, что реальные недовольные клиенты не всегда (редко) мониторят реакцию на свой отзыв. То есть отсутствие ответа не значит, что отзыв написан конкурентом или троллем. Если есть возможность связаться с автором как-то иначе (например, видна его почта) – сделайте это. При успешной установке контакта и решении проблемы велика вероятность, что отзыв и оценка будут изменены, или написан еще один комментарий следом, в более позитивном ключе.
Авторы заказных отзывов или тролли могут вступить в переписку, но никакой конкретики от них добиться не удастся. А потенциальным клиентам такой диалог поможет отличить реальные отзывы от вымышленных.
3. Ложь, но с подробностями.
Пример: «Из конфет «Маска», купленных 20.07, примерно в 15-30, выползли муравьи, и теперь завелись у меня дома! Хотя продавец Анна заверила, что конфеты свежие, а условия хранения в магазине идеальны. Кто оплатит мне услуги дезинсекторов? Не говоря уже о том, какой я и мой ребенок получили стресс!».
При этом вы знаете, что 15.07 конфеты «Маска» в вашем магазине кончились, и следующее поступление было только 3 августа. И сотрудник в этот день работал другой.
Такие отзывы могут оставлять конкуренты или бывшие сотрудники, которые на что-то обиделись. Кроме того, возможно автор комментария просто перепутал организации. Ваша задача в данном случае – доказать, что ситуация не имеет отношения к реальности, или произошла не с вашей компанией. Подробно, но тактично объясните, почему написанное – неправда, обозначьте конкретные факты, которые расходятся с действительностью. Хорошо, если есть очевидные доказательства, опровергающие слова автора отзыва, например, скриншоты. У потенциальных клиентов такое несправедливое обвинение может вызвать сочувствие, и желание поддержать вашу компанию.
В какой срок необходимо реагировать на негативные отзывы?
Это зависит от площадки. На отзывы в соц. сетях лучше отвечать в пределах 1 – 2 часов, так как вслед за одним может посыпаться множество поддерживающих его негативных комментариев. На других площадках может быть уместным выдержать паузу, особенно если отзыв эмоциональный, чтобы его автор успел успокоиться. Но, в любом случае, лучше, чтобы время ответа не превышало суток.
И в завершение хотелось бы отметить, как на негативные отзывы реагировать не стоит
Исследование, проведенное компанией Womply, показало, что покупатели с недоверием относятся к максимально высокому рейтингу, так как понимают, что цифра достигнута искусственно. Лучше воспринимается даже максимально низкий: многие пользователи до сих пор уверены в том, что плохие отзывы пишут чаще, чем хорошие.
Наибольшее доверие вызывает рейтинг в диапазоне 3,5 – 4,5 звезды. В этих пределах и имеет смысл поддерживать репутацию своего бизнеса.
Неидеальный рейтинг предполагает наличие негативных отзывов. Каких видов они бывают, и как реагировать на каждый из них?
1. Конструктивная критика.
Как реагировать на такие отзывы? Прежде всего необходимо понять, нуждается ли клиент в решении проблемы. Если, например, в отзыве говорится о том, что он переплатил за доставку товара из-за ошибки менеджера, нужно идентифицировать клиента, проверить информацию, и компенсировать переплату/предложить скидку на следующий заказ. Выяснять идентификационные данные лучше в личной переписке, а извиниться и сообщить о решении проблемы необходимо публично – так будущие клиенты увидят, что ваша компания заботится о качестве сервиса, и вероятность их обращения к вам повысится.
Если решение проблемы клиенту не нужно, а в отзыве он просто делится своим мнением, поблагодарите за то, что он нашел на это время. Если негатив возник по вине подрядчика, например, транспортной компании, объясните ситуацию. Если проблема на стороне вашей компании, например, клиенту нахамил сотрудник, извинитесь и пообещайте принять меры.
Стоит отметить, что несколько однотипных жалоб говорят о существовании системной проблемы. В такой ситуации необходимо сделать все возможное для ее устранения. Улучшение качества сервиса стимулирует написать об этом повторно обратившихся клиентов, а их отзывы помогут привести новых.
2. Эмоциональная, не конструктивная критика.
Подобные отзывы могут быть как реальными, так и заказными. Необходимо написать что-то вроде «Нам жаль, что вы расстроены», и попытаться выяснить подробности. Стоит учитывать, что реальные недовольные клиенты не всегда (редко) мониторят реакцию на свой отзыв. То есть отсутствие ответа не значит, что отзыв написан конкурентом или троллем. Если есть возможность связаться с автором как-то иначе (например, видна его почта) – сделайте это. При успешной установке контакта и решении проблемы велика вероятность, что отзыв и оценка будут изменены, или написан еще один комментарий следом, в более позитивном ключе.
Авторы заказных отзывов или тролли могут вступить в переписку, но никакой конкретики от них добиться не удастся. А потенциальным клиентам такой диалог поможет отличить реальные отзывы от вымышленных.
3. Ложь, но с подробностями.
При этом вы знаете, что 15.07 конфеты «Маска» в вашем магазине кончились, и следующее поступление было только 3 августа. И сотрудник в этот день работал другой.
Такие отзывы могут оставлять конкуренты или бывшие сотрудники, которые на что-то обиделись. Кроме того, возможно автор комментария просто перепутал организации. Ваша задача в данном случае – доказать, что ситуация не имеет отношения к реальности, или произошла не с вашей компанией. Подробно, но тактично объясните, почему написанное – неправда, обозначьте конкретные факты, которые расходятся с действительностью. Хорошо, если есть очевидные доказательства, опровергающие слова автора отзыва, например, скриншоты. У потенциальных клиентов такое несправедливое обвинение может вызвать сочувствие, и желание поддержать вашу компанию.
В какой срок необходимо реагировать на негативные отзывы?
Это зависит от площадки. На отзывы в соц. сетях лучше отвечать в пределах 1 – 2 часов, так как вслед за одним может посыпаться множество поддерживающих его негативных комментариев. На других площадках может быть уместным выдержать паузу, особенно если отзыв эмоциональный, чтобы его автор успел успокоиться. Но, в любом случае, лучше, чтобы время ответа не превышало суток.
И в завершение хотелось бы отметить, как на негативные отзывы реагировать не стоит
- Не используйте шаблонные ответы. Это не вызовет в ответ ничего, кроме раздражения.
- Не хамите в ответ, даже если отзыв оставлен явным «троллем», и информация в нем не имеет отношения к реальности.
- За редким исключением, не удаляйте негативные отзывы. Грамотная работа с негативом производит гораздо более благоприятное впечатление на потенциальных клиентов, чем его полное отсутствие. Постоянным заказчикам исчезновение плохих отзывов также может не понравиться. А очередной клиент на эмоциях, видя, что компания отвечает на каждый отзыв, может вообще передумать писать негатив, а может сформулировать его более конструктивно.
Предлагаем еще прочесть
