Омниканальность: что это, как внедрить и получить больше прибыли

Еще недавно популярными способами для связи с компанией были телефон и электронная почта. Тенденции меняются – сегодня клиенты используют намного больше каналов для коммуникации: социальные сети ВКонтакте и Facebook, мессенджеры WhatsApp, Вайбер или Телеграм. У каждого пользователя свое любимое приложение, и он стремится задействовать его для покупок или уточнения информации.

В борьбе за покупателя компании подстраиваются под современное направление и ищут возможность улучшить клиентский сервис. Чтобы поймать, удержать и повысить лояльность заказчика, предприниматели открывают новые каналы связи, а затем объединяют их в омниканальных платформах.

Звучит сложно, но чтобы разобраться в новом функционале, а затем внедрить и повысить продажи, прочитайте нашу статью. Мы расскажем, как подступиться к новому инструменту, приведем примеры и ответим на важные вопросы:

• Что такое омниканальность и как работает?
• Почему компании-лидеры внедряют новый инструмент и какие возможности получают?
• Как внедрить омниканальность: что учесть при выборе платформы?
  

Омниканальность иногда путают с мультиканальностью. На первый взгляд кажется достаточно соединить все способы коммуникации в один, чтобы сотрудники качественно работали с каждым покупателем, но это не так. Главное отличие – возможность создать портрет покупателя на основе его обращений. Чтобы лучше понять, как работает омниканальность, рассмотрим пример.

Николай планирует поездку и ищет надежного туроператора. Он собирает информацию, изучает рекламные предложения и выбирает несколько вариантов. Пришло время пообщаться с менеджером компании. Он переходит в раздел «Контакты» на сайте и пишет электронное письмо. Позже замечает чат и обращается туда. Получает информацию и спустя время принимает решение.

Николай узнает, что с оператором можно общаться в любимом мессенджере и по прилету уточняет, где лучше арендовать автомобиль для самостоятельного передвижения. А также скачивает приложение турфирмы, чтобы во время поездки забронировать дополнительные экскурсии.

В чем сработала омниканальность? В коммуникации и сборе данных. За время выбора путевки туроператор узнал:

• с какой рекламы пришел клиент;
• телефон или e-mail из чата;
• историю переписки в чате и на почте;
• содержание совершенного заказа
• дополнительные предпочтения клиента во время поездки.
  

Также оператор позволил клиенту определить канал связи: сначала он написал на почту и продолжил быстрое общение в чате, затем выбрал любимый мессенджер. Турфирма получила лояльного клиента и собрала необходимую для работы информацию.

Чем больше менеджеры знают о клиентах, тем эффективнее подбирают предложения, настраивают рекламу и повышают лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать больше данных из всех каналов и использовать для улучшения клиентского сервиса.

Для наглядности сравним 2 компании: первая внедрила новый инструмент, а вторая работает «по старинке».

Первая компания:

• Охватывает новую аудиторию, которая активно пользуется мессенджерами, социальными сетями и приложениями.
• Предоставляет удобный способ для связи и увеличивают лояльность клиентов.
• Быстро обрабатывает обращения, опережает конкурентов и получает новых клиентов.
• Оптимизирует бизнес-процессы за счет распределения нагрузки обращений.
• Повышает качество клиентского сервиса и работает на перспективу. Также подтверждает статус ведущей компании в своей отрасли.
  

Вторая компания

• Охватывает более узкую аудиторию, не собирает данные через социальные сети или приложения.
• Упускает возможность увеличить лояльность клиентов без дополнительной нагрузки на менеджера.
• Заставляет потенциальных клиентов тратить время на ожидание – они уходят к конкурентам.
• Со временем в обращениях начинает творится бардак, а менеджеры жалуются на возросшую нагрузку.
• Не повышает уровень клиентоориентированности, не продлевает жизненный цикл клиента и теряет лидирующие позиции на рынке
  

Омниканальность – это основа клиентского сервиса и необходимость для эффективной работы бизнеса. Главный показатель, без которого компании трудно быть конкурентоспособной, – качественное обслуживание. Если клиент не может с вами оперативно связаться, то скорее всего, он уйдет. В условиях серьезной конкуренции приходится бороться за каждого покупателя и пренебрегать такими данными нельзя.

С помощью омниканальности взаимодействие между клиентом и компанией становится приятнее и эффективнее для обеих сторон. Но чтобы настроить процесс: собрать обращения из разных каналов связи и организовать передачу данных в CRM-систему, потребуется специализированная платформа.

При выборе платформы требуется проанализировать потребности компании и возможности сервисов. Для этого необходимо ответить на ключевые вопросы:

• Как грамотно выстроить взаимодействие с каждым клиентом?
• Какие возможности подойдут для реализации поставленных целей?
• С какой платформой работать удобнее?
  

Чтобы получить ответы, нужно определиться со стратегией перехода на омниканальную систему:

1. Понять, через какие каналы коммуникации приходят клиенты.
2. Какую информацию с этих каналов менеджеры могут получить и как будут использовать в работе. Каким будет результат.
3. Исходя из полученных данных определить, какие каналы компания будет интегрировать на выбранную платформу.
   

Важно учесть человеческий фактор и провести работу с сотрудниками:

1. Определить, какой сотрудник будет работать с конкретным каналом связи или не будет четкого распределения.
2. Продумать мотивацию и определить, какая будет нагрузка. Сколько времени потребуется, чтобы научить менеджеров работать в режиме омниканальности.
3. Достаточно ли у вас сотрудников для выполнения планируемого объема работы.
   

После этого можно продумать маркетинговую кампанию и информировать клиентов о возможности принимать заявки через новые каналы связи. Постарайтесь наиболее эффективно подать эту информацию. Последний и самый важный шаг – выбор платформы, которая правильно поймет ваши цели работы и поможет внедрить новый инструмент.


Омниканальность – это новый, эффективный инструмент для создания качественного клиентского сервиса. Если вы хотите опередить конкурентов и получить больше прибыли, пора задуматься о переходе на омниканальную модель. Это позволит организовать работу с каждым клиентом, выстроить долгосрочные отношения и делать точечные торговые предложения.