Новости
Оперативная работа с забытыми корзинами: выгрузка в CRM и роботы Битрикс24

Оперативная работа с забытыми корзинами: выгрузка в CRM и роботы Битрикс24 — советы в блоге

5 марта 2026


Автор: S-Production
Один из самых эффективных способов вернуть покупателей, не завершивших заказ — связаться с ними в первые 24–48 часов, пока интерес ещё горячий. Именно здесь помогает связка: синхронизация забытых корзин → сделка в CRM → автоматические действия через роботов.

В этой статье — пошаговая инструкция по настройке всего пути: от корзины на сайте до звонка менеджера или письма клиенту.

Часть 1. Настройка выгрузки забытых корзин в CRM Битрикс24

Шаг 0. Установите решение "Гибкая интеграция заказов и забытых корзин с Битрикс24"

Если у вас ещё не установлено решение для интеграции, установите его через страницу https://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/sproduction.integration/.

У модуля действует двухнедельный демо-период для настройки и тестирования функционала.

Шаг 1. Включите синхронизацию забытых корзин
  1. Перейдите в раздел "Интеграция с Битрикс24" → "Забытые корзины" → "Настройки забытых корзин"
  2. Включите переключатель "Синхронизация забытых корзин активна"
  3. Установите время, через которое корзина считается забытой. Для сценария оперативного возврата рекомендуется 24 часа — это позволяет подключиться к клиенту, пока он ещё рассматривает покупку
Совет: Значение по умолчанию — 72 часа. Чем меньше это время, тем быстрее корзина попадёт в CRM, но тем выше риск потревожить клиента, который пока просто размышляет над покупкой.
В поле "Поле сделки для хранения связи с корзинами сайта" рекомендуется создать в CRM отдельное строковое поле и указать его здесь вместо стандартного ORIGIN_ID — это более надёжный вариант для работы интеграции.

Шаг 2. Настройте расписание синхронизации
[spoiler]

В разделе "Фоновая синхронизация данных" выберите "Запускать каждый час".

Это обеспечит регулярное обновление данных: как только корзина переходит в статус "забытая", она уже в течение часа появится в CRM как новая сделка. Менеджеры не будут упускать момент. Режим синхронизации Когда использовать
Каждый час Высокий трафик, оперативная обработка (рекомендуется)
Каждый день Небольшой поток корзин, ручная обработка
Не запускать Только ручной запуск по необходимости
Шаг 3. Создайте профиль синхронизации

Профиль определяет, с какого сайта выгружаются корзины и в какую воронку CRM они попадают.
  1. В разделе "Профили забытых корзин" нажмите "Создать профиль"
  2. На вкладке "Общие настройки" заполните параметры:
Параметр Рекомендуемое значение
Профиль активен Включён
Название профиля Например: "Забытые корзины — основной сайт"
Сайт Выберите нужный сайт из списка
Префикс заказов Например: "Корзина #"
Направление сделок Создайте отдельную воронку "Забытые корзины"
Ответственный по умолчанию Менеджер или группа, работающая с возвратом клиентов
Источник сделки Веб-сайт
Важно: Создайте для забытых корзин отдельную воронку CRM — не смешивайте их с обычными входящими заказами. Это позволит настроить свои стадии, KPI и отчёты для этого направления.

Шаг 4. Настройте контактные данные

На вкладке "Контактные данные" задайте правила работы с контактами:
  • Поле для поиска контакта: выберите "Телефон и e-mail" — это гарантирует, что повторная корзина уже существующего клиента привяжется к его карточке, а не создаст дубль
  • Обновление данных контакта: выберите "Обновлять контакт только в момент привязки к сделке" — данные обновятся при создании сделки, но не будут перезаписываться при каждой синхронизации
В таблице сопоставления полей укажите соответствия между данными интернет-магазина и полями контакта в CRM (имя, фамилия, телефон, e-mail и т.д.).

Шаг 5. Настройте стадии сделок под статусы корзин

На вкладке "Статусы и стадии" задайте соответствие: Статус корзины Рекомендуемая стадия сделки
Забытая (forgotten) "Новая" / "Требует обработки"
Активная (active) "Клиент вернулся" / "В работе"
Заказ оформлен (ordered) "Успешно реализовано"
При каждой синхронизации модуль автоматически переводит сделку в нужную стадию в зависимости от статуса корзины. Если клиент вернулся и снова стал активным — сделка в CRM изменит стадию, и менеджер увидит это.

Шаг 6. Запустите первичную синхронизацию

Для немедленного импорта уже существующих забытых корзин:
  1. Перейдите в раздел "Ручная синхронизация"
  2. Нажмите кнопку "Запустить →"
  3. Держите вкладку браузера открытой до завершения процесса
После этого новые корзины будут появляться в CRM автоматически по расписанию.

Часть 2. Настройка роботов в CRM Битрикс24

Когда сделка с забытой корзиной создана в CRM, в работу вступают роботы — встроенные инструменты автоматизации Битрикс24. Они позволяют настроить цепочку действий без написания кода: отправить письмо, поставить задачу менеджеру, изменить поле сделки, уведомить в чат.

Как настроить роботов
  1. Перейдите в раздел CRM → Сделки
  2. Выберите нужную воронку (например, "Забытые корзины")
  3. Нажмите кнопку "Роботы" в верхней части канбана (или перейдите через меню воронки)
  4. Откроется конструктор автоматизации со списком стадий и роботами для каждой из них
Сценарий: цепочка возврата за 48 часов

Ниже — конкретная настройка роботов для сценария оперативной работы с забытой корзиной.

Стадия "Новая" (корзина только что попала в CRM)

Робот 1: Отправить e-mail клиенту

Срабатывает сразу при попадании сделки в стадию.
  • Тип робота: "Отправить письмо"
  • Кому: поле e-mail контакта сделки
  • Тема: Вы забыли кое-что в корзине
  • Текст: напомните клиенту о товарах, добавьте ссылку на корзину. Используйте переменные CRM для подстановки имени клиента
Робот 2: Поставить задачу менеджеру

Срабатывает через 2 часа после попадания в стадию (задержка настраивается в параметрах робота).
  • Тип робота: "Создать задачу"
  • Ответственный: ответственный по сделке
  • Название задачи: Связаться с клиентом по забытой корзине
  • Описание: автоматически подставьте имя клиента и сумму корзины через переменные
  • Срок: через 2 часа с момента создания
Стадия "Клиент вернулся" (корзина снова активна)

Когда покупатель вернулся на сайт и снова взаимодействует с корзиной, синхронизация переведёт сделку в эту стадию.

Робот 3: Уведомить менеджера
  • Тип робота: "Информирование сотрудников / Добавить уведомление"
  • Текст: Клиент {Имя контакта} вернулся к корзине! Свяжитесь прямо сейчас.
  • Получатель: Ответственный
Стадия "Требует закрытия" (прошло 48 часов, клиент не отреагировал)

Создайте промежуточную стадию "Требует закрытия", а на стадии "Новая" создайте робота для смены стадии с задержкой в 48 часов.

Робот 4: Отправить второе письмо

Срабатывает через 24 часа после первого письма.
  • Тип робота: "Отправить письмо"
  • Тема: Специальное предложение для вас
  • Текст: более сильный призыв к действию. При наличии возможности — персональный промокод или предложение бесплатной доставки
Робот 5: Поставить задачу на финальный звонок
  • Тип робота: "Создать задачу"
  • Название: Финальный звонок по корзине — последняя попытка
  • Срок: сегодня до конца рабочего дня
Итоговая схема работы сценария

Клиент добавил товар в корзину
         ↓
Корзина не обновлялась 24 часа
         ↓
Синхронизация создаёт сделку в воронке "Забытые корзины" (стадия "Новая")
         ↓
Робот 1: письмо-напоминание клиенту (сразу)
Робот 2: задача менеджеру — позвонить (через 1 час)
         ↓
Если клиент вернулся → стадия "Клиент вернулся"
  Робот 3: уведомление менеджеру (звоните сейчас!)
  Робот 4: повышение приоритета сделки
         ↓
Если клиент не ответил через 24 часа → стадия "Требует закрытия"
  Робот 5: второе письмо с усиленным предложением
  Робот 6: задача на финальный звонок
         ↓
Клиент оформил заказ → стадия "Успешно реализовано" (автоматически)

Рекомендации
  • Создайте отдельную воронку для забытых корзин, чтобы не смешивать их с обычными сделками и иметь свою аналитику.
  • Не перегружайте клиента: максимум 2–3 автоматических касания за 48 часов — письмо, потом звонок, потом финальное письмо.
  • Персонализируйте тексты: письмо с именем клиента и суммой корзины конвертирует значительно лучше шаблонных сообщений.
  • Настройте рабочее время для роботов-задач: звонки в нерабочее время только раздражают — используйте параметр "Учитывать рабочее время компании".
Дополнительная информация

Дополнительная справочная информация:
  • https://s-production.online/help/sproduction-integration/forgot-baskets-profiles/
  • https://s-production.online/help/sproduction-integration/forgot-baskets-settings/
Другие наши статьи:
  • Создание заказов из сделок - возможность, доступная любому магазину!
  • Как в режиме "Сделки" менять статусы и свойства заказа?
  • Сквозная аналитика для заказов: полная пошаговая инструкция
  • Изменение состава, способа оплаты и доставки заказа через сделки Битрикс24
  • Как за 30 минут объединить интернет-магазин и CRM?!
Вернуться обратно