Особенности интеграции интернет-магазина 1С-Битрикс с CRM Битрикс24

Здравствуйте, друзья: владельцы и менеджеры интернет-магазинов на платформе 1С-Битрикс! Сегодня мы с Вами поговорим на тему интеграции магазина с CRM Битрикс24. Тема очень актуальна, так как по нашим прогнозам: через пару лет внедрение CRM и их интеграция с интернет-магазинами станет обязательной составляющей e-commerce бизнеса.

1. Задачи интеграции

Задача любой интеграции – реализовать взаимосвязь всех возможных сущностей и полей двух независимых систем (в нашем случае это сайт 1С-Битрикс и CRM Битрикс24).

Так, перед CRM интеграцией ставятся следующие задачи:

1. Двусторонняя связь. Обязательная составляющая CRM интеграции. Две системы (Битрикс24 и БУС) должны в обратном направлении обмениваться друг с другом данными. Любое изменение на одной стороне должно привести к изменению на другой.
2. Обмен в режиме реального времени. При больших задержках в обмене данными отдел продаж может просто упустить клиента.
3. Синхронизация сделок, счетов, заказов. Важна корректная выгрузка этих сущностей. Неверная сумма сделки или неправильный статус заказа могут создать проблемы отделу продаж.
4. Синхронизация контактов, компаний, пользователей, профилей. Как и в прошлом пункте, тут важна корректная синхронизация данных. Неправильная интеграция может расплодить дубликаты.
5. Синхронизация товарной номенклатуры. Для учета остатков интернет-магазин 1С-Битрикс и CRM Битрикс24 должны четко понимать, какие товары участвуют в сделках.
   

Итак, мы видим, что полноценная интеграция интернет-магазина с CRM должна обязательно решать вышеописанные задачи. А теперь давайте разберемся, какие же инструменты мы имеем, чтобы объединить 1С-Битрикс с Битрикс24.

2. Стандартная  CRM интеграция

Самый первый и самый очевидный вариант, который мы рассмотрим, – стандартная CRM интеграция от 1С-Битрикс. Она является самой простой, так как, по сути, находится в коробке Битрикс. Кажется, она должна решить все наши проблемы по интеграции. Но давайте для начала рассмотрим механизмы, которые предоставляет 1С-Битрикс для связи с CRM Битрикс24. Фактически их два:

• Генерация лидов с веб-форм сайта. Любая форма на стороне сайта настраивается таким образом, что все обращения попадают прямо в CRM в виде лидов. Для этого в настройках формы появляется дополнительная вкладка CRM.
• Интеграция с  CRM в пару кликов. Данная функционал находится Магазин -> CRM. Битрикс заявляет, что всего в пару кликов будет происходить синхронизация всех необходимых сущностей: сделки, счета, контакты, компании.
  

Это основные механизмы, благодаря которым происходит связка БУС с Битрикс24. Но если немного в них углубиться, то можно понять, что они не идеальны. Если к феб-формам и генерации лидов особых претензий нет, то вот к стандартной CRM интеграции много вопросов. При более тщательном ознакомлении с интеграцией было выявлено несколько важных нюансов:

1. Односторонняя интеграция. Она не просто односторонняя, но и направлена лишь в одну сторону: с сайта в CRM. Только один этот момент говорит о несовершенстве стандартной интеграции.
2. При создании заказа в магазине не создается счет в  CRM. У Битрикса заказ равен сделке. При создании сделки счет не создается. Это значит, что придется менеджеру самостоятельно его создавать.
3. Отсутствует сопоставление статусов заказа со стадиями сделки. Это  значит, что как клиент, так и отдел продаж могут не понимать, на каком этапе находится текущий заказ.
4. Некорректное создание контактов и компаний. Компании создаются без реквизитов, контактное лицо к таким сделкам не прикрепляется. К тому же контакты никак не связаны с компаниями.
5. Создается лишний «мусор» в  CRM. Интеграция происходит очень некрасиво. Происходит дублирование инфоблоков, товаров, служб доставок. Службы доставки находятся вместе с товарами в одном инфоблоке. Много дубликатов. В общем, появляется много «мусора», от которого надо избавиться.
6. Отсутствие синхронизации товаров. Отсутствует полноценный обмен товарной номенклатуры. Товары попадают в CRM только при обмене заказами. Но даже в таком варианте они никак не сопоставляются и возможно дублирование.  К тому же отсутствует дерево групп, то есть отсутствуют категории.
7. Невозможность работы с торговыми предложениями в Битрикс24. Этот вопрос уже относится не к интеграции, а, скорее, непосредственно к архитектуре CRM Битрикс24. Но поправить этот момент тоже было бы неплохо.
   

Итак, глядя на такой внушительный список, можно понять: ни о какой полноценной CRM интеграции стандартными средствами 1С-Битрикс и речи быть не может. Интеграция просто-напросто нежизнеспособна.

Хорошо, а что же делать? Какие еще существуют варианты и инструменты по интеграции 1С-Битрикс с Битрикс24? Мы, возможно, Вас удивим, но других инструментов просто нет. Мы проштудировали весь рынок Битрикс-решений и не нашли ничего подходящего. Альтернативы стандартной CRM интеграции от Битрикс просто нет.

3. Альтернативное собственное решение

Что же делать в такой ситуации? При отсутствии альтернатив необходимо создать собственную альтернативу. Что мы и решили сделать. На этот шаг нас подтолкнул собственный отдел продаж, который мы создали в 2017 году. Появилась необходимость, чтобы менеджеры работали с заказами, выписывали счета и взаимодействовали с клиентами посредством CRM. Поэтому было принято решение разработать полноценную CRM интеграцию нашего интернет-магазина sotbit.ru c порталом Битрикс24.

И вот, за полгода работы и отладки мы произвели полную CRM интеграцию для нашего отдела продаж. И на базе этой интеграции нами было разработано несколько готовых программных продуктов, которые являются единственной альтернативой для интеграции 1С-Битрикс с CRM Битрикс24:

• Интеграция с CRM Битрикс24 (на модерации). Модуль разработан для БУС. Отвечает непосредственно за двустороннюю CRM интеграцию.
• CRM инструменты (на модерации). Модуль для коробки Битрикс24. Расширяет стандартные возможности коробки.
  

Основные особенности разработанной нами CRM интеграции:

1. Работает как в коробке, так и в облаке Битрикс24
2. Двусторонняя связь
3. Синхронизация заказов, сделок, счетов
4. Сопоставление статусов заказов и стадий сделок
5. Работа со службами доставки и платежными системами
6. Синхронизация пользователей, профилей, контактов, компаний
7. Интеграция товарной номенклатуры
8. Работа с торговыми предложениями в Битрикс24
   

Коробка и облако Битрикс24
Интеграция работает как для коробки, так и для облака Битрикс24. Это достигается за счет использования вебхуков. Но, по нашим наблюдениям, коробка надежнее и стабильнее облака. Периодически с облаком происходят странные вещи, сильно затрудняющие работу отдела продаж. Именно по этой причине мы в скором времени собираемся переходить с облака на коробку. Исходя из всего этого, мы все же рекомендуем работать именно с коробкой Битрикс24.

Двусторонняя интеграция
Да, нам удалось создать интеграцию, которая работает в две стороны. Теперь обмен идет не только со стороны сайта, но и со стороны Битрикс24. Это значит, что менеджеры будут видеть заказы, созданные клиентом на стороне интернет-магазина, в сделках и счетах CRM, а клиенты – все изменения, которые произвел менеджер на стороне CRM, прямо в своем личном кабинете на стороне сайта. То есть клиент и отдел продаж работают в разных системах, но все данные между ними двусторонне синхронизируются.

Еще мы предусмотрели вариант односторонней синхронизации, если это будет необходимо. При таком варианте можно также выбрать направление обмена: на сайт или в CRM.

Заказы, сделки, счета
В отличие от стандартной битриксовой CRM интеграции мы ввели счета при обмене заказов. Счет – фактически базовая единица. Счет в CRM = заказу в БУС. При создании в магазине нового заказа создаются связанные сделка и счет в CRM.

Статусы счетов, заказов и стадии сделок
Позаботились мы и о синхронизации статусов счетов и сделок.
Так как у каждого направления в сделках могут быть свои, отличные друг от друга, стадии, мы сделали сопоставление статусов заказа со стадиями сделки по конкретным направлениям.

Привязали мы статусы заказа и к статусам счетов. Теперь при оплате счета заказ автоматически переводится в статус оплаченных.

Доставка и платежные системы
Не забыли мы про службы доставки и платежные системы. Так, чтобы связать способы оплат, мы произвели простое сопоставление платежных систем в интернет-магазине и в CRM Битрикс24.

Если с платежными системами все было достаточно просто, то над службами доставки пришлось поработать. Ведь как таковой сущности «служба доставки» нет в CRM. Поэтому мы сделали так, что доставка является фактически товаром в инфолоке. Если в стандартной CRM интеграции она попадает в общую «мусорку», то, в нашем случае, мы можем указать конкретную категорию, в которой должны находиться способы доставки.

Сопоставление же доставок происходит следующим образом: службы доставки интернет-магазина 1С-Битрикс привязываются к соответствующим товарам (фактически это и есть наши способы доставки) в Битрикс24.

Пользователи, профили, контакты, компании
Если 1С-Битрикс не совсем совершенно проработал синхронизацию этих сущностей в своем обмене, то мы постарались этому моменту уделить больше внимание.

Так, если заказ на стороне сайта оформляется от юр. лица, то на стороне CRM создается сделка, к которой автоматически привязывается не только компания, но и контактное лицо, что очень важно для отдела продаж, который впоследствии будет работать с этим контактным лицом напрямую. Компании же сразу создаются с заполненными реквизитами.

Сейчас синхронизация контактов и компаний происходит во время обмена заказами и сделками. В будущем мы реализуем полноценный обмен контактных данных. Чтобы можно было независимо от обмена заказов выгрузить пользователей сайта в контакты CRM системы и наоборот.

Интеграция товарной номенклатуры
Очень важный момент в нашей интеграции с учетом того, что она двусторонняя. В такой связке интернет-магазину обязательно знать, что происходит с товарами в сделках на стороне CRM Битрикс24. Ведь актуальные товарные остатки еще никто не отменял.

Кроме синхронизации товарной номенклатуры, происходит интеграция категорий. Если товары сопоставляются по внешнему коду XML_ID, то сопоставление категорий необходимо настраивать вручную. Мы думали над таким вариантом, чтобы и категории сопоставлять по внешнему коду, но пришли к выводу, что внешний код у разделов – величина непостоянная. Хотя, возможно, в будущем мы предоставим возможность сопоставления и по XML_ID раздела.

Синхронизация товарной номенклатуры и категорий происходит как на базе полноценного обмена, когда товары со стороны 1С-Битрикс пакетами выгружаются в CRM (либо наоборот), так и во время обмена заказами.

Мы продумали не только интеграцию самих товаров, но и их торговых предложений, что для самого Битрикс24 – в новинку. Но об этом чуть ниже.

Работа с торговыми предложениями
В CRM Битрикс24 нет возможности работать с торговыми предложениями, но мы проработали и этот момент. Благодаря нашей доработке менеджер отдела продаж может прямо из CRM выбрать необходимые офферы товара для формирования сделки и счета. Соответствующие торговые предложения будут сформированы автоматически в заказ уже в интернет-магазине 1С-Битрикс. Это очень важный момент как для учета остатков, так и для возможности продажи менеджерами товаров с торговыми предложениями из CRM Битрикс24. Честно говоря, странно, что изначально в коробке такой функционал отсутствует.

Работа с торговыми предложениями отлажена только для Битрикс24 в коробке. Для облачной версии, к сожалению, такую реализацию разработать проблематично.

4. Результаты и выводы


Итак, мы с Вами рассмотрели варианты интеграции интернет-магазина 1С-Битрикс с CRM Битрикс24. Честно говоря, это еще не самый сложный вид интеграции. Все становится намного интереснее, когда к этой связке подключается еще 1С. Но это уже не тема данной статьи. Все нюансы интеграции "Битрикс<->1С<->Битрикс24" мы рассмотрим уже в следующих статьях. Благо, наша компетенция нам это позволяет.

Ну и мы подведем краткие итоги. Благодаря собственной CRM интеграции наш отдел продаж получил мощный инструмент, который значительно упрощает процесс продаж. Именно с этим мы связываем увеличение объема продаж за последний квартал как раз после того, как наша система была полностью внедрена. Воодушевленные таким успехом мы поспешили внедрить CRM интеграцию и во все наши готовые оптово-розничные магазины:

• B2BShop: Оптовый магазин с b2b кабинетом
• MissShop - магазин женской одежды
• MisterShop - магазин мужской одежды
  

Теперь все наши решения в обязательном порядке интегрируются с CRM Битрикс24. Так как мы считаем, что именно за этим будущее e-commerce рынка.