Скрипты продаж – повышаем эффективность отдела продаж
19 июня 2015
Автор: Жуков Константин
Для чего менеджерам нужны скрипты телефонных переговоров знает наверное каждый руководитель отдела продаж.
Но ввиду отсутствия удобных решений работа со скриптами продаж идет с помощью подручных средств.
Сейчас же я хочу рассказать на примере, чем отличается работа продавцов со скриптами на подручных носителях от работы в специализированном интерфейсе.
А так же кратко сравним подручные решения для использования скриптов, чтобы понять, когда их разумно использовать.
Итак, варианты, которые мы имеем и которыми мы пользовались сами:
Ситуация: мы запланировали мероприятие и его нужно продать.
Посадочных страниц и рекламы для успешных продаж мероприятий мало, поэтому мы начинаем активные продажи по телефону.
Продавцы совершенно не знают особенностей мероприятия, личности спикера, варианты ценовых предложений и другие важные нюансы разговора.
Что мы делаем, чтобы запустить продажи:
1. Специалист расписывает скрипт, основанный на прошлом опыте продаж, исходя из информации о спикере, условиях участия, УТП.
2. По скрипту проводится инструктаж, совместно с продавцами вносятся корректировки, если они возникают.
3. Старший группы формирует продавцам списки звонков потенциальным участникам этого мероприятия.
4. Продавцы открывают нужный скрипт, по которому будут работать сегодня и видят список не завершенных звонков:
5. После выбора звонка продавец сразу же видит, кому он будет звонить, в какую компанию, по какому телефону, и что ему рекомендует старший группы:
6. Дальше скрипт ведет продавца по разговору, давая ответы на все ответы и возражения клиента.
Выводит нужную в процессе разговора информацию о клиенте из CRM:
7. И напоминает, что необходимо сделать на каждом этапе. При этом можно дать ссылки на нужные действия и документы, либо сразу редактировать информацию в CRM:
8. Затем продавец выбирает следующий запланированный звонок и продолжает работать.
Можно ли такой же бизнес-процесс организовать подручными инструментами?
Очевидно, что нет. Продавцам постоянно приходится переключаться с листка, файла, вики на CRM.
Вручную искать нужно поле в карточке контакта или компании, переходить от описания звонка к карточке компании, созданию письма, рассеивать свое внимание на множество носителей и интерфейсов.
Все эти неудобства сильно сказываются на результате – продавцы меньше звонят, тратят больше времени на разговор и дела после него.
Меньше звонков – меньше продаж. Разница может выражаться в десятках процентах, а-то и быть меньше запланированных в разы.
Конечно, иногда можно обойтись и простыми решениями.
Ниже приведены плюсы и минусы разных инструментов для работы с телефонными скриптами.
В коробочной версии Корпоративного портала управление находится в интерфейсе администратора:
Распечатки, бумажные карточки, стикеры
Плюсы:
Плюсы:
Плюсы:
Но ввиду отсутствия удобных решений работа со скриптами продаж идет с помощью подручных средств.
Сейчас же я хочу рассказать на примере, чем отличается работа продавцов со скриптами на подручных носителях от работы в специализированном интерфейсе.
А так же кратко сравним подручные решения для использования скриптов, чтобы понять, когда их разумно использовать.
Итак, варианты, которые мы имеем и которыми мы пользовались сами:
- Распечатки, бумажные карточки, стикеры
- Текстовые файлы, электронные таблицы
- Вики-страницы, html-файлы
- Конструктор скриптов
Ситуация: мы запланировали мероприятие и его нужно продать.
Посадочных страниц и рекламы для успешных продаж мероприятий мало, поэтому мы начинаем активные продажи по телефону.
Продавцы совершенно не знают особенностей мероприятия, личности спикера, варианты ценовых предложений и другие важные нюансы разговора.
Что мы делаем, чтобы запустить продажи:
1. Специалист расписывает скрипт, основанный на прошлом опыте продаж, исходя из информации о спикере, условиях участия, УТП.
2. По скрипту проводится инструктаж, совместно с продавцами вносятся корректировки, если они возникают.
3. Старший группы формирует продавцам списки звонков потенциальным участникам этого мероприятия.
4. Продавцы открывают нужный скрипт, по которому будут работать сегодня и видят список не завершенных звонков:
5. После выбора звонка продавец сразу же видит, кому он будет звонить, в какую компанию, по какому телефону, и что ему рекомендует старший группы:
6. Дальше скрипт ведет продавца по разговору, давая ответы на все ответы и возражения клиента.
Выводит нужную в процессе разговора информацию о клиенте из CRM:
7. И напоминает, что необходимо сделать на каждом этапе. При этом можно дать ссылки на нужные действия и документы, либо сразу редактировать информацию в CRM:
8. Затем продавец выбирает следующий запланированный звонок и продолжает работать.
Можно ли такой же бизнес-процесс организовать подручными инструментами?
Очевидно, что нет. Продавцам постоянно приходится переключаться с листка, файла, вики на CRM.
Вручную искать нужно поле в карточке контакта или компании, переходить от описания звонка к карточке компании, созданию письма, рассеивать свое внимание на множество носителей и интерфейсов.
Все эти неудобства сильно сказываются на результате – продавцы меньше звонят, тратят больше времени на разговор и дела после него.
Меньше звонков – меньше продаж. Разница может выражаться в десятках процентах, а-то и быть меньше запланированных в разы.
Конечно, иногда можно обойтись и простыми решениями.
Ниже приведены плюсы и минусы разных инструментов для работы с телефонными скриптами.
В коробочной версии Корпоративного портала управление находится в интерфейсе администратора:
Распечатки, бумажные карточки, стикеры
Плюсы:
- Почти бесплатно.
- При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров вполне достаточное решение.
- Если скрипт не укладывается в 5 ответов, начинается хаос.
- Поиск информации при сложных скриптах сильно затруднен.
- Удобная навигация по вариантам событий невозможна.
- Скрипт полностью отделен от CRM, автоматизировать рутину невозможно.
- Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его изменении.
- Знания хранятся в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.
Плюсы:
- Бесплатно.
- При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.
- Неудобный и долгий поиск по скрипту во время разговора.
- Усложнено создание навигации по событиям.
- Возможность интеграции с CRM отсутствует.
- Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.
Плюсы:
- Почти бесплатно.
- Возможно создание навигации по событиям.
- Можно использовать для достаточно объемных скриптов.
- Возможности для интеграции с CRM минимальны.
- Требуются знания для работы с вики/html редакторами.
- Нет удобной визуализации структуры скрипта для редактирования
Предлагаем еще прочесть
