Вносили правки всем двором: 10 способов остановить клиентов, которые просят бесконечных доработок

Пожалуй, каждый разработчик сталкивался с заказчиками, которые бесконечно вносят правки. То заказчику кажется, что дизайн недостаточно продающий и надо сделать «более продающий», то жена заказчика забраковала скругленные кнопки, потому что «Круг выбирают слабые руководители, а мы не какие-то мягкотелые слюнтяи, мы привыкли рвать и метать», то дети сказали, дескать, если подвинуть логотип на 5 сантиметров, то будет самое оно, а, бывает, собака проголосовала против красного оформления. Между прочим, она тоже член семьи(!). Или сам заказчик не может определиться с функционалом или наполнением. Конечно, мы утрируем, но суть одна. Куча правок. Получается дилемма: с одной стороны, клиент всегда прав, с другой – вы, как исполнитель, теряете время и терпение. Что делать? Сейчас расскажем, как выбраться из потока правок и не сойти с ума.


1. Постройте здоровые отношения «клиент-исполнитель»

Желание побыстрее получить деньги за проект – вполне нормальное, но не конструктивное. Важно не торопиться, мечтая побыстрее завершить проект и получить деньги. Рекордно короткие сроки - это лишний стресс. Каждое дополнительное требование клиента становится раздражающим фактором. Как итог - заказчик почувствует, что вы спешите и даже не пытаетесь выполнить его пожелания. Обижать клиента не надо. Лучше подумайте, что вы можете для него сделать. Помните о взаимоуважении.



2. Расскажите заказчику о ваших целях.

Сайт создается в несколько этапов. Сначала специалист предлагает клиенту оценить дизайн-проект. На этой стадии правки – шаги к желаемому результату. Это неотъемлемая часть разработки, без грамотных обоснованных правок не обойтись.

Объясните клиенту, в чем суть этого процесса, он будет понимать, как развивается проект и какие изменения требуются.



В общении с заказчиками важны определенные границы, понимание порядка работы помогает клиенту уважать исполнителя. Иногда специалистам приходится напоминать о прежних договоренностях, когда заказчики начинают потакать своим капризам и требуют немедленно внести правки. Это неприятно, но разработчик всегда может подстраховать себя. Как? Переходим к следующему пункту.

3. Четко сформулируйте, что такое «стадия доработок».

Клиент обратился к профессионалу, то есть, к вам, и поэтому может просто не понимать, что происходит на этапе доработок. Объясните заказчику, в чем суть, и не забудьте внести соответствующие пункты в договор. Оптимальный порядок доработок: исполнитель знакомит клиента с проектом, после чего заказчик в течение нескольких дней вносит замечания. После этого разработчик собирает воедино все идеи и представляет обновленную версию проекта. На этом стадия доработок завершена.

Совет: не торопитесь делать правки, как только клиент дал первую обратную связь. Часто люди спустя некоторое время меняют свое мнение, поэтому спешка ни к чему. Пусть заказчик подумает и подтвердит те изменения, о которых шла речь.



Последовательность в процессе внесения правок позволяет структурировать рабочий процесс и облегчить задачу исполнителю.

4. Четко определите, сколько этапов внесения правок будут включены в стоимость.

И договор, и расчетная смета должны отражать количество этапов доработок (это во многом зависит от вашего профессионального уровня и сложности проекта). Принцип информативности и прозрачности не даст клиенту запутаться и поможет избежать досадных недоразумений и конфликтов.

5. Определите, когда внесение правок становится дополнительной работой и как это оплачивается.

Доработки бывают как значительными, так и незначительными. Если профессионал понимает разницу между этими понятиями, то клиенту знать такие тонкости необязательно. Приведите заказчику четкие примеры. Например, изменение макета - это крупная правка, а корректировка небольших фрагментов текста - это незначительная доработка.


Все нюансы (в том числе ставку - почасовую или фиксированную) следует прописать в договоре.

Возможных сценариев работы очень много, и многие изменения останутся промежуточным вариантом между основными и второстепенными доработками. Ваша задача - обучать клиента во время сотрудничества, время от времени обращаясь к примерам, которые вы привели в начале.

6. Рассказывайте клиенту обо всех этапах создания сайта.

Рабочий процесс состоит из множества дополнительных шагов, и большинство заказчиков о них не знают. Чтобы у клиента не возникло неправильного понимания, информируйте его о каждом этапе разработки.



Например, после получения первой обратной связи и списка необходимых изменений отправьте заказчику письмо с подтверждением. В теме письма укажите, на каком этапе вы находитесь, а в содержании расскажите о планируемых корректировках. Такой простой шаг не требует больших усилий и дает возможность структурировать работу и держать клиента в курсе доработок.

7. Признайте, что дизайн - это дело вкуса.

Договориться с клиентом об оптимальном дизайнерском решении не всегда просто; иногда заказчик отвергает ваши идеи только из-за своих личных предпочтений. Спорить и доказывать свою правоту не надо, лучше потратить это время на работу. Даже если вы разочаруетесь в своих ожиданиях, вы прежде всего профессионал, оказывающий услуги. Учитывайте подобную возможность при расчете стоимости проекта, добавляя 10-20% на «фактор неизвестности». Уважайте свое время и вкусы клиента.



8.Не бойтесь признавать свои ошибки.

Сфера разработки сайтов очень субъективна. Иногда исполнитель с полуслова понимает своего клиента, в других случаях слова не могут в полной мере отразить желания заказчика, и это вводит разработчика в заблуждение. Клиент огорчен, а его ожидания обмануты? Значит, пора принести извинения и сделать, как надо. Имейте в виду, что этот этап доработок не относится к согласованным изменениям. Даже опытные разработчики сталкиваются с такими непростыми ситуациями. Новичкам же следует запомнить, что тщательно проработанный бриф экономит время и нервы.

Не стесняйтесь задавать клиенту уточняющие вопросы и старайтесь получить всю необходимую вам информацию. Визуализируйте идеи заказчика, используя имеющиеся средства. Вовремя обнаруженные и скорректированные неточности на стадии брифа сглаживают потенциально острые углы.

9. Умейте вовремя сказать «Стоп».

Очевидно, что «достаточно» значит «достаточно». Если клиент выходит за рамки, обозначенные договором и расчетной сметой, то вам придется защищать свои границы. Не позволяйте себя обманывать. До тех пор, пока заказчик получает информацию о проводимых доработках, вы имеете все основания остановить неиссякаемый поток правок.


Вооружитесь вежливостью и уверенностью в себе, чтобы внятно донести свою позицию. Фразы «Ваш запрос на изменения поступил после внесения согласованных правок, поэтому мне придется взять дополнительную плату» будет достаточно. Это звучит коротко и ясно.

10. Расставайтесь с «не вашими» клиентами.

Случается так, что отношения исполнителя и заказчика не складываются, каким бы профессионалом вы ни были. Клиент может вас не слышать, вмешиваться в вашу работу, брать на себя управление проектом или вообще выходить за рамки деловой этики. Если личные особенности заказчика рушат рабочий процесс, то продуктивное сотрудничество останется несбыточной мечтой.



Ваше время и способности достойны уважения со стороны тех, кто способен оценить ваш талант. Любые негативные отношения надо заканчивать: так будет лучше и для вас, и для клиента. Оставайтесь профессионалом, не растрачивая себя на обиды и ненужные эмоции. Всегда можно воспользоваться формулировками «творческие разногласия» и «противоположные точки зрения». Сохраненное самоуважение стоит того, чтобы проститься с чужими вам по духу людьми.

Что в итоге?

Управление отношениями с клиентами - это навык, который нужно постоянно совершенствовать. Сегодня мы познакомили вас со стратегиями, помогающими выстраивать коммуникацию с заказчиками и создавать правильное взаимодействие. Ваш дальнейший путь зависит от вас. Воспользуйтесь полезными идеями и разработайте свою уникальную формулу отношений с клиентами. Пусть у вас все получится!