Как техническая поддержка клиентов улучшает конверсию - результаты масштабного исследования

Преобладающее мнение о клиентской службе заключается в том, что это – центр затрат, и компании всегда стремятся снизить эти затраты. Специалисты Webim перевели результаты эксперимента компании Intercom, в рамках которого они смогли на 15% увеличить выручку за счет технической поддержки.
Специалисты Intercom выделили 3 главных ожидания клиентов от технической поддержки:

• простой онлайн-доступ к поддержке;
• качественные ответы на свои вопросы;
• быстрое время отклика и решения вопроса.
  

Клиенты Intercom и так могли легко получить поддержку через мессенджер с любой страницы сайта и через приложение. Приблизительно 95% оценок удовлетворенности потребителей отражали высокое качество сопровождения. Также клиенты были довольны средним временем отклика (1 час).
Все же было интересно, какое влияние окажет поддержка в режиме реального времени на бизнес и клиентов. Исследователи сосредоточились на следующих этапах: регистрация, тест пробной версии, начальные этапы пользования сервиса. Это этапы, когда клиенты больше всего нуждаются в поддержке.
Тестирование поддержки в реальном времени
Исследователи предположили, что, как только новые клиенты поймут, что поддержка доступна в любой момент, они будут задавать еще больше вопросов. В результате все больше клиентов будут использовать пробный период, оплатят сервис и будут им пользоваться. Это, в свою очередь, улучшит показатели конверсии и удержания.

Чтобы проверить эту гипотезу и измерить влияние на бизнес, исследователи провели 16-недельный рандомизированный сплит-тест. Половина новых регистраций была помечена как тестовая группа и получала поддержку в режиме реального времени. Когда клиенты из тестовой группы начинали разговор через чат, обращения были перенаправлены на выделенный почтовый ящик. Операторы, работающие с этими сообщениями, ориентировались на среднее время первого ответа 2 минуты и последующий диалог в режиме реального времени.
При этом среднее время ответа на вопросы остальных клиентов составляло 1 час. При общении с обеими группами представители службы поддержки не занимались какими-либо видами продаж (например, не предлагали клиентам активизировать пробную версию).

Лучше для клиента, лучше для бизнеса
Поддержка в режиме реального времени оказалась большой победой и для клиентов, и для бизнеса. По сравнению с группой общей регистрации, клиенты, получившие поддержку в режиме реального времени, показали значительно лучшие результаты:

• они задали на 18% больше вопросов и получили больше ответов в режиме реального времени от службы поддержки;
• они на 30% чаще начинали пробный период;
• в целом, поддержка в режиме реального времени привела к 15% приросту доходов от нового направления бизнеса;
• эти клиенты были также довольны сервисом – показатель лояльности был выше на 15%.
  

Следует отметить, что эти показатели не были достигнуты бесплатно. Были увеличены операционные расходы и возросла сложность процессов. Но эти затраты не делают поддержку в реальном времени центром затрат – они являются инвестицией в решение, обеспечивающее получение дохода, которое приводит к:

• лидам, которые более вероятно конвертируются в клиентов,
• клиентам, которые лояльны вашей компании,
• клиентам, которые будут платить больше в долгосрочной перспективе.
  

Ссылка на оригинальный текст исследования

Комментарий  Webim: Клиенты становятся все более требовательны к сервису, особенно это касается скорости ответов. Казалось бы, такое очевидное и простое решение – отвечать на технические вопросы «здесь и сейчас» – но это именно то, что клиенты ждут от современных компаний. Поэтому и мы, и наши клиенты стараются отвечать как можно быстрее и как можно больше времени быть онлайн для оперативной поддержки.