Сотбит запустил ИИ-ассистента в техподдержке — советы в блоге

Значительная часть обращений в техподдержку — это повторяющиеся вопросы: установка и активация модулей, типовые ошибки при настройке, параметры компонентов. Раньше клиент ждал ответа несколько часов, а специалист тратил это время на запросы, которые решаются по одному и тому же сценарию. Теперь первую линию закрывает ИИ-ассистент Макс.

[spoiler]

Как это работает

Клиент открывает чат на сайте и задаёт вопрос — Макс отвечает сразу. Система ищет по базе из тысяч реальных кейсов техподдержки Сотбит и формирует конкретный ответ: что изменить, какой параметр, какой шаг сделать следующим.

Если подходящего решения нет — Макс честно говорит об этом и просит обратиться в техподдержку. Параллельно ИИ-агент работает внутри тикет-системы: когда приходит обращение, бот сразу предлагает готовый вариант ответа — специалист отправляет в один клик или корректирует. Для клиента это выглядит как обычный чат, без лишних шагов и форм.

Например, клиент хочет понять, сколько стоит модуль Сотбит: Умный поиск Про. Задаем вопрос Максу и моментально получаем ответ:

Или хотим быстро сравнить, чем редакция Сотбит: Розница Про Макс отличается от базовой версии. Макс сразу отправляет сравнительную таблицу:

Либо, представим ситуацию: Вам нужно изменить раздел «О нас» на главной странице Сотбит: Розницы. Раньше пришлось бы создавать тикет в техподдержку и ждать ответ от нескольких минут до 8 рабочих часов. Теперь мы получаем ответ мгновенно.

Макс уже работает в двух каналах: онлайн-чат на страницах документации и тикет-система личного кабинета Сотбит. База знаний пополняется автоматически: каждый скорректированный ответ специалиста попадает в приоритетную коллекцию и повышает точность следующих ответов. Следующий шаг — расширение покрытия редких сценариев и улучшение качества по новым продуктам.

Как мы это строили

Подробный разбор — зачем разрабатывали сами вместо готового решения, как боролись с галлюцинациями модели и что не сработало с первого раза — выйдет отдельным материалом. Следите за блогом, если планируете внедрить ИИ в поддержку и хотите пройти этот путь короче.